罗跃虎
摘 要：物业管理费收缴是所有物业企业都要面临的一个重大问题。目前业主普遍反映物业费高。文章分析了物业管理费用增高的原因，并就如何降低物业管理费进行探讨。
关键词：物业管理费 降低成本 物业服务
中图分类号：F293.33
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2012）08-243-02
一、问题的提出
物业管理费收缴是所有物业企业都面临的一个重大问题。小区居民普遍抱怨物业服务收费过高，或认为质价不符，要求物业企业降低物业费。个别业主干脆以拒交物业费的行动来抵制。这既影响到居民的生活稳定，也关系到物业企业的健康发展，对这个问题必须予以重视,并妥善解决。
物业企业收费果真太高了吗？从业主的角度看是高了，但从物业企业的成本与利润上看，物业企业的利润空间已很有限。如果简单地降低物业管理费用，给业主“让利”，这只能迫使物业企业降低服务水准，把物业服务推入收费愈来愈低、服务质量愈来愈差的恶性循环之中，造成物业企业和业主两败俱伤的局面。因此，只有通过物业管理费用升降原因的分析，消除影响费用增高的因素，才是降低物业管理费用的根本途径。
二、影响物业管理服务费用升降的客观因素
1.小区规划设计脱离实际，成为物业管理费增高的、不可逆转的关键因素。目前一些住宅小区在规划、设计、建设的过程中，开发商出于利润的考虑，规划设计脱离实际，只注重房屋建筑形式上的美观、气派，大搞“园林宫廷化”以此增加“卖点”，有利于销售。开发商在小区内设置人工水景，虽然很美，然而长期运行维护的费用很大。势必将用水、用电、设备的维修、更新等费用分摊到物业费中，小区中使用大面积的草坪、广场、卵石道、密植图案等等，一方面“展示气派”，一方面又以低成本形成速成景观。但就日后养护需要很大的人力、财力，大大提高了物业服务收费水平。购房者最初可能被美景吸引而购房，居住后，则必须为高额的人工水景设施费、绿化养护费用买单。这种“先天不足”，恰恰是决定住户今后物业费支出有增无减的关键所在。
2.住宅小区建筑质量对物业管理费用升降的影响。房屋售后保修期内的物业维修，应由开发商承担，但通常是开发商要求管理住宅小区的物业企业协助去做（包括维修接待、登记、同施工安装单位联系、回访协调等）。业主入住前期，物业企业处理各种房屋设施质量问题，几乎占去其一半的工作量。这部分应由开发商承担的费用，开发商自然不愿意付，当然是向业主收取物业费了。住宅小区的日常维修费用，是物业管理费的重要组成部分。建筑物的大、中修费用虽不直接出自物业管理费，但也都是业主买单。
总之,除部分房屋售后保修费用外,绝大部分维修费是需要业主支付的。因此，住宅小区建筑质量高，维修量小，就能减少物业维修费用，那么业主就可以少交纳物业费。反之，住宅小区建筑质量低，维修量增加，自然物业维修费用增加，业主交纳的物业费也随之增加。
3.物业服务方式及小区的规模对物业费用升降的影响。《中华人民共和国物权法》第八十一条规定了业主管理自身物业的三种方式：自行管理、委托物业服务企业或者委托其他管理人管理。
目前在我国，绝大部分住宅小区采取委托物业企业管理的方式。这种方式要求物业企业提供正规化、专业化的服务，内容一般包括小区安全、建筑物及设施维修、卫生保洁和绿化管护等。小区的规模对物业费用升降影响特别明显。以普通住宅小区来说，理论上，管理10万平方米以上的小区，物业费用按面积分摊后，是业主可以接受的、较合理的水平。但10万平方米以下的小区，如果单独管理，则运营成本较高，要维持小区物业服务正常运转，只有收取较高的物业管理费，或是提供缩水的物业服务。
因此，只有住宅小区各个管理项目的面积总量达到一定的规模,才能维持物业企业收支平衡，实现一定的经济效益。而小型住宅区“麻雀虽小，五脏俱全”，管理费用比相对大的住宅小区要高出很多，这些费用都是业主买单。这是形成物业费偏高的又一客观因素。
三、影响物业管理服务费用升降的主观因素
以上列举影响物业费增高的客观因素，而作为物业企业，在同等的客观条件下，降低物业管理成本对物业费的升降，也有着十分重要的作用。物业管理在我国虽起步较晚，但也经历了20多年的历史，积累了较为丰富的管理经验。但物业企业的成本管理，却远跟不上市场发展的需要。主要表现在：
1.物业接管前缺乏对物业管理成本的科学的预测。物业管理企业成本管理的起点应该是物业的规划设计阶段,而不是物业接管验收以后。不少物业企业在物业接管验收之前仅对物业功能进行评估，很少对物业管理成本进行评估，没有根据物业的规模、设计特点、物业所使用的材料、质量等，进行科学分析物业的管理水平、物业管理的组织机构和人员配备等与成本有关的因素是否合理。缺乏接管前物业管理成本预测，造成接管后物业管理的成本管理浪费，物业费增高就在所难免。
2.对物业管理成本缺乏全程监控。物业管理目标成本的全程监控应包括：事前目标成本制定、事中监控成本的发生和事后分析和查漏补缺，这是一个完整的监控管理系统。忽视任何一个环节，都有可能造成成本失控，全盘皆输。大多数物业企业，年初都制定了目标成本，但在实施过程中又没有随时监控成本的发生，对已发生的成本支出没有认真分析，只是事后分析和查漏补缺。则是亡羊补牢，对本期的成本控制无半点价值，从而影响物业费的升降。
3.控制成本仅依靠财务部门，全员参与意识不够。在物业企业内，成本控制的职能主要由财务部门承担，而财务人员又往往缺乏对物业管理各项业务的全面了解，成本控制局限于报销费用的审查，很难发挥对成本的监控作用。物业企业是一种劳动密集型企业，劳务工占企业员工人数比重大，相当一部分员工，认为企业的经营是企业管理人员的事，好坏与己无关，以致缺乏降低成本的观念，劳动效率低下、材料浪费，造成成本增大，物业费增高。
四、降低物业管理费用的真正出路是降低成本
物业企业在物业接管时，小区的规模、建筑质量等影响物业费增高的客观因素已存在。因此，只有在降低物业管理成本上探索研究,才是降低物业管理费的真正出路
物业管理成本控制具有三层含义：一是对目标成本的控制；二是对目标成本完成的控制和过程的监督；三是在过程控制的基础上，为今后成本的降低指明方向。
1.充分论证，科学决策，降低成本。物业企业接管物业管理项目时要进行充分的研讨论证，并作出科学决策，为降低成本提供根本保证。科学决策一般需做到：首先，要建立一套民主的企业决策制度和程序。建立由职能部门参与、专家咨询与企业领导相结合的科学决策机制，强化企业决策可行性的论证，推进企业决策的民主化。其次，要强化监督，实现对企业决策权力和决策过程的有效制约。企业的董事会、监事会要对经营决策的监督起到积极作用。第三，要建立企业决策责任制，使决策者对自己的决策承担责任，用法律责任来进行约束。不断培育、提高企业决策者的责任感，使企业决策失误降至最低限度，为降低成本提供根本保证。
2.全面考虑成本升降因素，统筹兼顾，避免片面性。降低成本不是物业企业应对物价上涨等因素的权宜之计，而是企业的根本方针。物业企业降低成本，不仅仅指“服务成本”，还包括其他作业成本。比如减少不必要的机构、部门或岗位，物业管理企业职能部门的设置，应以精干、高效为宜，部门越少、人员越精越好，机构庞大、人员冗杂是极大的资源浪费，不但增加了成本，还增加了内耗，降低了管理效益；严格控制固定资产的购置和日常费用开支，对低值易耗品制定量化标准，降低损耗；建立专门机构，完善采购制度，保证所购物品质优价廉；大宗物品的采购，实行招、投标，最大限度地降低采购成本。
3.大处着眼、小处着手，完善细节管理。物业管理是微利企业，且物业企业科技含量低，人员工资、材料和水电费，约占总成本的85％，所以在服务过程中就必须完善细节管理。克服成本管理中的“跑冒滴漏”现象，要注重每一个细节：节约一度电、一滴水、一张纸、一个灯泡。这在总成本中的比重微不足道，也许短时间内看不出效果，但日积月累，就会有意想不到的收获。物业企业的每个岗位、每个成本发生点都要制定耗费标准,要责任到人,日常消耗和所发生的费用要分别建立台账,每月底由专人计算汇总,进行量化考核。要通过多种形式、采取多种途径让员工懂得控制成本细节的技巧和方法。加强设备的日常维护保养工作、消除安全隐患，节约维修费；加强对职工的职业道德教育，厉行节约，反对浪费，杜绝水、电、汽“跑、冒、滴、漏”现象的发生。
4.加强员工培训，提高员工素质与技术水平，树立正确的成本意识。员工素质的高低是决定成本控制成败的一个关键。物业企业一方面要注重引进高素质、高层次的实用人才；另一方面要立足现有的员工队伍，搭建良好的员工成长平台，通过职业培训等多种途径，大力提高员工的业务素质、职业道德和劳动技能。建立岗位责任制，定编、定岗、定员。每个成本发生点，都要制定费用标准，建立班组核算，分解目标成本，做到责任到人。班组要建立日常消耗和费用台账；不同岗位、不同工种，制定相应的劳动定额，定期进行绩效考核，与部门和员工的奖金和工资挂钩。让员工树立正确的成本意识，使成本控制建立在广泛的群众基础上，成本的降低就会水到渠成。
5.积极理顺相关部门的衔接关系，创造良好的外部环境。物业企业要积极理顺供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等公共事业单位和园林、绿化、环卫等城市管理部门与小区物业管理的衔接关系，为物业管理创造良好的外部环境，减少不合理支出。比如：物业管理条例第五十二条规定:供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。这些费用应由其他相关部门支出的。所以，搞清与物业管理密切相关部门与物业服务企业之间的权责和义务，对于减少支出、降低成本具有重要的意义。
6.开拓专项服务项目，提升物业服务档次，增加劳务收入。目前，绝大多数的物业管理服务，处于低水平层次运行，仅限于传统的服务项目。物业企业可根据自身人力和资源情况，拓展专项业务服务项目，既可提升物业服务档次，同时也增加了劳务收入，大有作为。
通常的专项服务的内容主要有以下几大类：
（1）日常生活服务类。衣：为住户收洗衣物、被褥、补衣、制衣等服务。食：为住户代购食品、粮食、燃料、蔬菜、副食等日常用品。住：代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。行：代购代订车船、飞机票，自行车与机动车保养、清洗与维修等。
（2）商业服务类：开办小型超市、饮食店、美发厅、修理店等，安装、维修各种家用电器和生活用品等。
（3）文化、教育、卫生、体育活动服务类。文化：开办图书室、录像室，举办展览、文化知识讲座等。教育：开办幼儿园及学前班。卫生：设立卫生站，提供出诊、小孩疫苗接种、家庭病房服务等。体育：开办各种健身场所，如游泳池、健身房、台球厅、网球场等。
（4）社会福利类。如：照顾老人，拥军优属等。这类服务一般是以低价或无偿的方式提供。
随着人民生活水平的不断提高，需求也各不相同。物业企业应针对业主不同的消费需求，提供不同的服务，在为住户营造舒适生活环境的同时，增加企业的收入。使企业在拓展服务内容中，增强企业竞争力，为企业的发展壮大，开辟广阔的前景。
五、结束语
21世纪的前10年，在西方发达国家深陷经济危机之中时，我国的经济却蓬勃发展。物业服务行业是朝阳产业，具有强大的生命力。目前物业企业面临的一切艰难险阻只是发展前进中的暂时困难，物业企业终将在克服困难中发展、壮大。因此，物业企业的领导者，应认真学习科学发展观，坚持以人为本，走全面、协调、可持续发展的道路。带领物业企业全体员工，全心全意为业主服务，构建和谐小区，为构建和谐社会尽力。
参考文献：
1.刘丰刚.物业管理的成本管理，http://wenku.baidu.com/view/c6e66774a417866fb84a8ec9.html
2.蔡海.如何加强物业企业成本管理，http://wenku.baidu.com/view/a209822acfc789eb172dc80c.html
（作者单位：山西电力公司晋盛达物业公司 山西太原 030001）
（责编：若佳）
