蔡建领
摘 要：近年来，基于客户经营的战略转型成为国内商业银行共同关注的话题，客户结构是银行经营战略的基础，良好的客户结构是银行经营战略转型和可持续发展的关键，文章以某县农商银行为例，从客户生命周期角度进行数据分析，并根据分析结果，提出相关建议以供参考。
关键词：农信客户结构 客户生命周期 多元化经营 原则
中图分类号：F830 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）04-187-02
一、某农商银行2015年客户数据年龄结构分析
（一）存款客户年龄结构分析
该行各项存款余额190亿元，市场占有率39%。存款客户数为113.35万户。其中，活期存款客户数112.98万户，存款余额84.03亿元；定期存款客户3.62万户，存款余额41.24亿元。
由上述数据显示，从年龄上看，该行存款客户结构以20-40岁客户居多，存在年轻客户偏少，60岁以上的老龄客户占比略高，客户综合发展潜力不足。同时，在定期存款中，中老年客户存在明显偏高。
（二）贷款客户年龄结构分析
全行各项贷款余额151亿元，市场占有率24.26%。其中，贷款客户数为10.30万户，10万以下贷款户数为8.39万户，占贷款户数81.40%。
由于贷款客户具有年龄限制，超低年龄或超高年龄的客户只占极少部分，94.57%的客户分布在25-59岁区间。该年龄段的客户正值青壮年时期，表明该行贷款客户结构较为合理，同时40岁以上客户明显多于25-39岁客户，表明客户群体呈现成熟。
（三）电子银行客户年龄结构分析
1、网银及手机银行业务情况分析。该行个人网银15.19万户、企业网银4081户、手机银行10.25万户，分别较年增1.67万户、809户、2.7万户，保持较高的增幅和发展态势。
从上表可以看出，该行网银、手机银行客户年龄结构以25-39岁为主要客户群体，其中手机银行的比例更高，相比网银更显年轻化。从增长情况来看，手机银行因其便捷性深受客户喜爱，客户数成倍增长，明显高于网银的增长客户数。较上年同期相比，24岁以下的网银客户占比快速增长。
ATM、POS、网上银行、手机银行等主要电子交易笔数分别为110.93万、20.27万、16.68万、12.13万，主要电子交易笔数替代率达71.45%。
2、贷记卡业务情况分析。全行贷记卡发卡量86032张，其中公务卡2119张，个人卡83913张，较年初新增发卡1344张。从贷记卡客户的使用情况看，25-39岁的客户群体最庞大，体现年轻客户群体强烈的消费需求；40-59岁的客户群体授信金额最高，与该群体客户拥有财富相匹配。（详见表五）
（四）传统中间业务客户年龄结构分析：签约的水费代扣户数42766户、电费代扣户数59972户、电话费客户1647户、一户通客户4749户、批量代付客户269749户。以上客户年龄分布详见列表。
从中间业务的使用情况看，40～59岁的客户群体最庞大，中年客户具有的较好的业务关联；25～39岁的业务关联相对较少，成长性不够。
二、加强农信客户经营管理遵循的原则
1.以满足市场需求为原则。建设农信客户群体，要“以市场为导向，以客户为中心”，模式的改变和产品的设计要始终把握市场的切入点，真正了解客户实际需求，在设计产品的时候要以客户的角度出发，加强优质客户、潜力（年轻）客户的拓展力度，以满足客户需求为最大前提，让产品具有较大的竞争优势。
2.以紧跟发展趋势为原则。当前互联网金融方兴未艾，金融服务新模式和支付结算技术日新月异，目前农信网点机构多为地方性银行，要紧跟时代和信息化发展趋势，在客户经营方面要加强互联网和信息化金融服务方面的探索和创新，让客户享受更加个性化、更加便捷的金融服务，要更加注重年轻客户的服务体验。
3.以精细精准管理为原则。加强客户经营管理，要从粗放型管理向精细化管理转变，要加强科技支撑，强化数据对客户信息、交易行为，产品利润等方面的分析运用，通过精准化营销管理，对客户群体建设进行长远规划。
三、加强农信客户经营管理的建议
（一）坚持多元开发，实施普惠发展战略。
农信机构具有庞大的客户群体，客户种类多，服务覆盖广，这是农信发展的天然优势，也是基础优势，加强农信客户经营管理，要坚持普惠发展战略，做精做细农村市场，大力发展普惠金融，推进增户扩面，提升与农户关联度，巩固和优化现有客户群体，做到农村市场“寸土不让”。
1.做大基础客户。做大基础客户群体是农信，也是客户分层维护的基础工作，根据客户年龄结构分析，要紧密结合市场和客户的需求，加强对基础客户的分类管理。一是加强基础客户服务。利用我行交易渠道优势，如借记卡“五免”手续费、网银转账免手续费及支付宝卡通等产品优势开展针对性营销，为客户提供方便快捷、优质专业的金融服务，通过中间业务的组合营销，对水电费代扣、ETC等各类民生业务代扣代缴进行组合代理，推出“商通套餐”、“省心套餐”、“学子套餐”等业务套餐，打造账户“一卡通”，有效提高普通客户的账户关联度，稳定基础客户群。二是挖掘基础客户潜力。对于目前贡献度较小，但具备向上延伸的潜力客户，利用低端客户的议价能力不强的特点，针对不同的目标客户，采取有竞争性的产品开发和营销策略，比如对劳务输出型农户、城郊农民及个体工商户、农林牧渔等涉农规模化经营大户依靠农户建档，全面掌握客户产业经营状况，加强客户评价分析，加大小额贷款支持力度，获得稳定的经营效益。
2.做强中端客户。利用让利手段和业务优势，加强客户粘性。一是加强积分管理，提高附加值服务概念。农信机构历年来为拓展新客户提供各种优惠，而对老客户的服务升级与优惠力度不够，从而客户转换到其他银行的成本偏低，导致了我行成熟型中高端客户的流失率偏高。通过加强客户积分管理，逐渐培养服务营销管理的理念，在日均存款考核的基础上增加客户开户时长、中间业务代理流量、日均存款及月末余额、网银转账频率与额度等情况的考核，增加客户的附加值积分，由此综合测算客户积分。同时让利于客户，提高积分换礼品、积分抵贷款利息的力度，达到维系与成熟型客户的牢固关系，提高客户“跳槽”成本，增强客户对我行的依赖度和忠诚度。二是有效结合市场需求，开发新业务品种。针对群体性客户特点，通过“整合包装、自主创新”，发展理财、支付结算和个人信贷产品，为客户量身打造提供个性化、多样化服务，迎合客户的需求。
3.做优高端客户。积极探索高端客户服务模式，在有条件的基础上，加强财富中心建设，面对这批客户可以推出“资深贵宾卡”、专属客户经理“一对一”服务等方式，将这部分客户定位资深贵宾客户，要加大客户经理综合能力培养，加大对客户资产管理、财富增值、理财咨询和其他附加增值服务。
（二）加强科技支撑，提升客户管理效率。
一是加强科技建设规划，开发小银行管理平台，为每项工作开发系统模块，同时要实现各模块之间的融合衔接，提升办公的协同性，将管理活动的每个系列、每个环节都置于自动程序控制之中，提升管理质量和管理效率。二是开发数据定量分析系统，数据定量分析贯穿于银行精细化管理流程的各环节，为各项工作数据化提供技术支撑，尤其是数据定量分析技术的开发与运用程度。例如，客户细分、数据定量分析系统应用。三是强化精准营销作用。可利用数据定量分析系统确定客户类别，进行分类维护，根据客户的资金流向、中间业务代理流量、大额取现频繁度、网银转账频率与额度等进行分析，对市场进行细分，培育目标客户群
（三）加强渠道生态建设，挖掘年轻客户发展潜力。
1.发行年轻群体专用银行卡。面向在校学生发行丰收才子卡、面向外来人员推广新居民卡、面向年轻消费主体发行商户联名卡、面向年轻群体发行青春主题卡等等，同时大力拓展贷记卡副卡业务开办，积极营销低龄客户贷记卡业务，培育年轻客户用卡习惯。
2.打造“年轻化”生态渠道。一是大力推广以丰收创业卡、小额贷款卡为载体的网上放贷业务；研发推广T+0网络理财业务，提供7*24小时购买和赎回服务等新兴网络业务。二是提升互联网金融的参与度。顺应金融互联网化的发展趋势，推广手机银行、网络银行、支付宝卡等新兴支付渠道，加大积分商城和线下消费模式的探索力度，建设有特色、差异化和本土化的地区特惠馆，吸引年轻客户，提高年轻客户关联度、忠诚度，减少流失。三是加强农村丰收驿站建设，将农村年轻客户群体金融、消费行为在农信服务体系中进行闭环循环。四是推进IC卡新型业务。加强市民卡、IC卡智能运用，丰富IC卡菜场买菜、餐饮吃饭、乘公交、乘出租、超市购物等线下小额付款，实现现金电子化，以提高年轻客户的使用体验。
3.面向年轻群体开展专属金融营销活动。针对在校学生开展暑期体验生招幕活动、针对青年创业推广青年创业贷款、针对贫困大学生推广助学贷款、针对大学生村官开办村官创业贷款等等。同时，加大微信等公众社交媒体应用。通过拍摄微电影、制作微信公众号等年轻人喜闻乐见的形式，加大产品、品牌形象渗透，提升年轻客户参与度。
参考文献：
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[6] 章张海，毛恩知.利率市场化背景下，城市商业银行的发展思路[J].中国信用卡，2012（10）
（作者单位：苍南农商银行 浙江苍南 325800）
（责编：赵毅）
