●胡淑伟

一、研究背景

人们不断增长的经济收入和社会日益增加的需要需求，国内旅游行业发展飞速而迅猛。人们更喜欢和习惯选择在休闲时间外出游玩，因此促进了酒店业特别是经济型酒店的发展。与经济水平高的消费者对综合的令身心愉悦的高标准要求不一样的是，普通的、消费水平不那么高的消费者正在尝试和寻找能够满足自身消费需求和住宿需求的酒店。而这类消费者占据了酒店行业市场的半壁江山，这就解释了为什么经济型酒店在当今竞争如此激烈的市场中仍能在酒店业站稳脚跟。其优势在于，投资和运营成本低，不需要太多的员工提供服务，方便运营商操作。低价格深受消费者喜爱，入住率高。

（一）研究目的与意义。

近年来，经济型酒店在我国发展速度相当迅速。通过研究经济型酒店的客房服务现状及发展趋势，使经济型酒店的客房服务质量得到有效提高，从而可以吸引更多重视客房服务的顾客前来入住，可以提高酒店的营业额，并使酒店具有更大的知名度。

通过此次调查研究可以使大家了解经济型酒店的客房服务，并对客房服务的进一步发展进行分析，从而带动经济型酒店客房服务的发展，取得更好的社会与经济效益。

（二）主要研究内容和方法。

通过查找相关资料和社会调查对经济型酒店的客房服务现状进行了解研究，分析经济型酒店客房服务未来发展空间及趋势，并提出可行性建议，以及客房服务的发展会给经济型酒店带来的积极意义。

本文主要采用调查法、文献研究、理论结合实际法、实地考察法。

二、经济型酒店客房服务的现状分析

（一）经济型酒店特点

经济型酒店的特点。服务优质性:注重客房设施的舒适性和服务的规范性，注重清洁卫生、舒适方便。价格适中性:经济型酒店与高档酒店的价格相比较为低廉，一般在300元左右。经营连锁性:经济型酒店一般是连锁经营的。市场定位准:经济型酒店所针对的人群是普通商务人士、工人、普通自费旅游者和学生群体。

（二）经济型酒店客房服务现状

低价至上，忽略服务。经济型酒店突出“经济”二字，只重视价格而忽视服务质量是本末倒置的。在市场中仅以低价来竞争是不会长久的，因为房价低，所以经营者会考虑控制成本，如减少客房内设施，减少服务人员，成本减少，房价才能降低。但这是一种舍本逐末的方法，因硬件设施的缺少，服务人员的服务质量的优劣，会直接影响顾客的印象和好感。服务人员的服务意识不够，没有自主服务意识，对工作热情程度不足，专业程度不足。经济型酒店若想在竞争中立足还要仔细斟酌，找准定位，确认定位，不断完善进步。

三、经济型酒店客房服务中存在的问题

（一）设备问题

设备问题具体体现在：设备老化，如体重秤不准，吹风机不能正常使用，烧水壶不能烧水等；设备维修不及时，客房内设施出现故障没有及时发现并修理，如马桶易堵，洗手池下水管漏水等。房间设施摆放不合格，吹风机、烧水壶等没有摆在显眼位置。由于材质或者设计款式的问题，导致部分客房的窗帘遮光差，影响客人睡眠质量，间接增加投诉。

（二）客房服务人员服务质量问题

服务人员服务不规范，服务意识不强，服务态度生硬，没有规范服务用语，遇到问题处理不及时，服务效率低。更换备品不及时，工作不够细致谨慎，物品摆放不认真，客房垃圾没有及时清理，未经客人允许进房打扫，乱动客人物品，洗手间清洁乱象频发，擦拭房内物品缺少专门的工具。

（三）客房服务人员服务素质问题

员工服务质量的高低直接影响酒店的口碑，酒店行业入门要求较低，人们不需要有太高的学历和专业技能，很多人在工作上不够认真，专业程度低，服务意识低，服务过程中热情程度低。某些管理人员只强调经济效益，不重视对员工素质的提升，导致服务人员在服务过程中出现各种各样的问题。

（四）员工培养体系不完善

酒店管理者没有制定出完善的员工培养体系，存在漏洞，多次进行培训但仍然没有改进，员工缺乏制度上的约束。不重视企业文化，员工缺少企业文化精神纽带质量。服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，但是缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。

四、针对客房服务中存在的问题提出对策

（一）设备齐全

设施设备要齐全，定期进行检查维修，客房服务人员工作应仔细认真，严格按照规章制度进行物品整理并整齐摆放，使用专门的清洁工具清洁卫生。

（二）增强客房服务人员服务质量

简化退房流程，当客房服务员从客房前台收到需要打扫的房间号码或退房时，应立即进行检查。如有“请勿打扰”或上锁的房间，应立即电话通知前台，询问客人是否可以检查房间。如果没有，及时向前台收银员反馈相关信息，确保房间状态正确。查房时，应首先确认房间号码，按规定敲门，按顺序检查。进房后首先检查客人是否有遗留物品，及时归还，如不见客人，应及时通知前台。要特别注意衣柜、卫生间、枕头、抽屉等处是否有客人的衣物。其次是检查客房状况和客人在客房的消费情况。查房过程中，如遇客人要主动问好，如果客人需要帮助，应该主动帮助客人。

（三）提高客房服务人员服务素质

定期对员工进行培训，提高员工素质。开展优秀员工表彰会，增强员工的荣誉感。制定员工服务手册，监督执行，严格按规章制度办事。坚持原则，提高服务人员的服务质量，提高客房服务水平，使客人感到舒适，塑造经济型酒店的正面形象，进一步增强酒店的影响力和竞争力，促进酒店经济发展。态度要真诚热情。处理问题要及时而有效，确保能够帮助客人迅速而有效地解决问题。

（四）健全员工培养体系

经济型酒店建立完整的员工培养体系能够约束员工，监督员工工作，因此需要健全员工培养体系，提高员工服务质量，服务意识，提升服务技能、服务礼仪。

员工应认识到客房服务的质量是酒店管理的基础。酒店要做好岗前技能培训，强化客房各项管理技能。高效的服务是高技能的表现，部门可以定期举办竞赛，对员工进行考核，来激励员工积极性。在进行客房服务时，服务人员要自然微笑，用真诚友好的眼睛，礼貌规范的用语，迎接客人。提供无干扰服务、及时和适当的服务,客房服务人员要学会能够及时了解和把握顾客心理。