□文/王自豪
（广西工业职业技术学院 广西·南宁）
一、引言
近年来，随着“北部湾经济区”的开发及中国—东盟自贸区的建设，南宁市经济得到了持续而快速的发展，城市知名度和影响力也在不断扩大，来南宁经商、旅游的人数日益增多，但原有的星级酒店已难以满足广大消费者的需求。作为酒店业的一种新业态，南宁市经济型酒店很好地实现着自己的使命，如今已成为市场不可忽视的重要组成部分。
二、南宁市经济型酒店现状
相关统计数据显示，当前南宁市共有星级酒店81 家，其中五星级酒店6 家，四星级酒店13 家，三星级酒店29 家，二星级酒店33 家。但南宁市符合经济型酒店界定标准的酒店数量不足70 家，品牌经济型酒店数据只有54 家。据了解，在欧美一些酒店业发达国家，经济型酒店与星级酒店的市场份额比例通常为7∶1，经济型酒店占据较大的市场份额。因此，南宁市经济型酒店行业还处于发展阶段，还有很大的发展空间。这两年，由于星级酒店收费偏高、设施日益陈旧，又适逢旅游业蓬勃发展等原因，经济型酒店业得以快速发展，如家、7 天、格林豪泰、速8、城市便捷、精通等品牌的经济型酒店布满了南宁市的大街小巷。不过扩张的背后，发现多家经济型酒店服务模式主要为“住宿+早餐”，其主力房型标准间在多个网络分销渠道的定价均在200 元左右，出现了同质化的现象。
三、南宁市经济型酒店在服务方面存在的问题
通过对南宁市“7 天”、“锦江之星”、“速8”、“如家”等经济型酒店的实地走访，以及在一些着名旅游网站上收集到的消费者入住评价，发现消费者主要关注点在酒店交通是否便利、酒店设施是否完善、周围环境是否优美、服务人员待客是否热情、酒店客房的卫生是否到位、是否有宽带等方面。
（一）产品结构不完善，产品服务无特色。当前，南宁市多数经济型酒店各自为阵，产品类型单一，硬件设施和软件服务毫无特色可言，同质化现象严重，千店一面的情况非常明显，产品的可替代性高，顾客的忠诚度不高；其次，多数经济型酒店核心产品、实际产品和延伸产品的功能设计不明确，产品结构有待完善。并且，顾客的需求会随着南宁市社会经济的发展处在不断变化过程当中。因此，随着南宁市经济型酒店数量不断增多，市场上的供给也会逐渐趋向饱和，酒店间的竞争将更加激烈，以往仅仅以价格优势就能吸引众多顾客的情况很难再现，市场的关注度将会集中到酒店提供的产品或服务上。
（二）缺乏对舒适度的关注，响应客人合理要求不及时。这是大多数经济型酒店发展过程中都出现的问题。经济型酒店就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中仅考虑了节约成本，酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设备维护保养不及时，这些细节都会影响顾客对酒店的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。同时，大多数经济型酒店人员都很精简，大部分都是自助式服务，一些客人向酒店工作人员在提出需要时，酒店方不能立即解决，或传达不到位，导致客人的不满。
（三）员工素质较低，服务态度有待改进。现在酒店的基层员工，大部分是学历较低的人，文化素质较低，服务意识淡薄，流动性也比较大，究其原因主要有两个：一是酒店盲目追求低廉的劳动力成本；二是观念问题，人们认为酒店行业属于服务行业，总觉得伺候别人就是低人一等，不到一定程度一般不从事这种行业。但是这些基层员工却是和顾客打交道最多的人，尤其是前台服务人员，他们是酒店的“门面”，是酒店与客人接触的第一个环节，它直接影响到客人对于酒店的第一印象，所以前台服务人员服务是否热情周到、积极主动是成败的关键所在，而对于客房服务人员，与客人接触的机会较少，因此从客人那里得到的认可也较少，所以也容易形成积极性低、出现被动机械完成日常工作等情况。
调查还发现，大多数经济型酒店在用人方面还存在以下两个方面的问题：一是员工薪酬较低，酒店难以吸引高素质人才。酒店员工的薪酬普遍较低，而酒店的工作特别是与顾客直接接触的一线员工的工作不仅仅是体力劳动，还要随时满足顾客的一些需求，工作强度很大，这就给员工造成一种很强烈的不满足感，感觉付出与回报不成比例，一些能力较强的员工就比较容易流失，高学历的人才更是对此望而却步，这样就导致酒店业整体员工素质不高；二是酒店对员工的培训投入少。酒店业是一个比较注重效益的企业，它的一些产品例如客房具有价值不能储存的性质，酒店对销售一向比较重视，而对员工的再提升不重视，认为入职培训一下就足够了，但是社会在进步，时代在发展，顾客的需求与偏好也是不断变化的，如果不对员工进行不断的培训，补充新的知识，员工的整体素质就得不到提高，提高酒店服务质量就是一句空话。
四、提升经济型酒店服务质量的对策
（一）突出“经济”，保证服务质量。经济型酒店突出的自然是“经济”二字，因此在硬件设施方面既不能要求其和高星级酒店比较，但也不能因此而降低了酒店的服务质量。经济型酒店的顾客群大多是期望能住在性价比高的酒店，在保证干净、舒适的同时能够价格低廉，因此酒店可根据顾客群的需求适当减少酒店的硬件设施，但同时应按照顾客需求提供差别化服务，这样既节省了酒店的成本，又尽可能地满足了顾客的需求。如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安排，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品——床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付费方式，为顾客提供更优质的服务。只有秉持服务至上的原则，在不增加酒店的额外开销的前提下为顾客提供超值服务，这样才能够吸引大量的客源。
（二）建立酒店服务质量管理制度。经济型酒店应当建立服务质量管理制度，然而这些管理制度是否规范，涉及到每项工作是否具体，再到每个工作岗位是否有制度约束，酒店管理者都要做到心中有数，将其完善并在实际操作过程中严格执行，才能使管理工作实现程序化、标准化、规范化和制度化的目标，使得每项工作有条不紊，有章可循，这样才能够保证酒店经营的有序运行。酒店管理者只有打破情面，对事不对人，制度面前人人平等，一视同仁，这样的制度终将有约束力，管理效率才可达到事半功倍的效果。作为员工要加强这方面的职业道德的修养，树立服务意识，端正服务态度。酒店建立服务质量管理制度是确保酒店提高整体服务质量的前提，而酒店管理者是确保制度实施、提高酒店整体服务水平、服务质量的关键。
（三）提高员工素质。主要做好以下五个方面：一是要培养员工的服务意识。管理者们在对员工进行培训时，首先就要借助一些发达国家酒店案例来提高员工的服务意识，树立真诚、纯洁的服务理念，这是提高服务质量的关键；二是要适当提高员工的薪资待遇。南宁酒店业的薪资待遇与酒店业发达的省市相比处于偏低的一个状态，工资待遇低、基层员工保险缴纳、年假制度几乎没有，工作强度大，这些管理者都应重视起来。这直接影响了一些高素质人才的加入，也造成了一些有能力员工的流失；三是要建立健全的员工职业生涯规划。对员工来讲，薪资的提升是一种价值体现，职业的晋升更是其自我价值在组织中的具体体现。酒店在对员工职业晋升上必须建立一套健全的员工职业生涯规划，在设计上必须做到对员工真正实用和负责。有序的员工职业晋升，是将岗位需要与人才发展紧密结合；四是要建立完善的奖惩制度。管理者通过了解员工的需求、动机，奖惩分明，采用相应的激励措施来调动员工的积极性；五是要建立健全的酒店培训体系。对酒店来讲，培训能增强员工的企业归属感和责任感，对员工来讲，培训能抬高自己的职业素养，这是一个企业与员工、管理层与员工层的双向沟通。酒店应该将培训工作提升到企业发展的战略高度，建立一套完整的培训体系，并遵循培训的一定程序，真正使培训工作成为酒店培养高素质员工并增强企业核心竞争力的重要手段。
（四）建立顾客信息反馈系统。了解顾客对酒店服务流程和服务产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客满意测量方法，搜集顾客偏好变化情况，，建立客户诉求信息的收集反馈系统，把握顾客期望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前服务或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店服务质量改进。
综上所述，南宁市经济型酒店迎合了大众的需求，仍然有广阔的发展空间。作为专门提供服务的经济型酒店，要清醒地认识到提高服务质量将是企业的核心竞争力，是未来持续发展的保证。
［1］张恒.广西7天连锁酒店发展战略研究［D］.广西大学硕士学位论文，2012.
［2］冯诗根.南宁市经济型酒店发展策略研究［D］.广西大学硕士学位论文，2012.
［3］黄旭.酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究［J］.中国商贸，2011.23.
