文/马一鸣 卢梦笛 韩 芳
（新疆农业大学管理学院 新疆·乌鲁木齐）
乌鲁木齐市公共租赁住房满意度综合评价
文/马一鸣 卢梦笛 韩 芳
（新疆农业大学管理学院 新疆·乌鲁木齐）
随着保障性住房的大规模建设，公共租赁住房在保障中低收入家庭基本住房需求的同时，也暴露出严重的问题。本文以公租房租户为视角，构建公共租赁住房的租户生活满意度评价体系。以乌鲁木齐市为例，运用层次分析法（AHP）和四分图模型方法，对公共租赁住房的居民生活满意度进行综合测评。
公共租赁住房；AHP；四分图模型；住房满意度；乌鲁木齐
为加快解决中低收入家庭住房困难问题，促进经济社会和谐、稳定、健康发展，2011年国家决定大规模实施保障性安居工程建设，提出“十二五”期间全国建设3，600万套保障性安居工程任务。自规划实施以来，通过发挥中央和地方两个积极性，全国保障性安居工程的建设速度明显加快，基本建成的数量不断增加，保障性住房覆盖程度不断提高，基本形成了覆盖建设、分配、运营管理等环节的保障性安居工程建设管理体系。建设规模的扩大并不意味着保障性住房政策功能的实现。在完善资金配套办法，分配管理机制的同时，如何能够保证保障性住房切实满足中低收入群体的住房需求，使住户对居住情况感到满意，才是实现保障性住房促进社会包容与和谐功能的关键。
当前学术界对于保障性住房满意度的评价研究主要集中于哪些因素影响住户的生活满意度。例如，李培在北京市经济适用房住户满意度的研究中，引入了个人特征、住所特征、社区特征、通勤成本、政策执行漏洞、社区同质性与和谐度的六个变量。通过微观调查和实证分析，指出配套设施不完善、地理位置偏僻、职住分离严重、物业管理较差以及小区内出租问题严重是导致住户生活和居住满意度下降的主要原因，但未深入探讨如何提高住户的满意度。丁旭通过对杭州市两个经济适用房和拆迁安置房小区的调查发现，居民最不满意的三项指标是距工作单位的距离、公共交通条件、距市中心距离，总结起来也就是对保障性住房的地理位置不满，但是未建立系统的住房满意度的评价指标体系。吕维霞等人基于北京的便利调查数据指出，廉租房和经济适用房住户在政府的公信力、满意度和政府形象的评价上要高于商品房和一般性租房公众，从而从整体上肯定了保障性住房政策的正确性和有效性，但对于保障性住房政策的具体评价指标并未作出进一步的细分和测量。
本文以公共租赁住房的租户生活满意度为研究对象，与以往研究的不同主要有两点：一是将国家关于公共租赁住房的政策纳入到评价体系中。在问卷中体现了租户是否对公租房的政策了解以及满意程度，并且量化成两个指标反映；二是根据实地调研数据，运用层次分析法和四分位模型对满意度和影响因素进行深入具体的实证分析，对乌鲁木齐市公共租赁住房政策的完善提供了更加充分的依据。
一、研究设计
（一）研究区域。第二次中央新疆工作座谈会于2014年5月28日至29日召开，“社会稳定和长治久安”被确定为新疆工作的总目标。大力开展保障性住房建设是解决困难群众住房问题、改善民生、凝聚民心、维护稳定、促进民族团结的重要手段。新疆在相当长时期内处于工业化、城镇化快速发展时期，城镇化过程中，住房供求关系紧张局面将长期存在。新疆的城镇化率北疆达到50%以上，而南疆只有32%，在城镇化过程中将有大量农民工涌入城市寻找就业机会，需要保障性住房的人会越来越多。
乌鲁木齐市作为新疆的政治、经济和文化中心，是新疆最重要的移民城市。截至2013年底，乌鲁木齐市已有常住人口346万人，比2012年增长11万人，增加的人数相当于目前博州精河县全县的常住人口，而增长的人口中以外来迁入为主。乌鲁木齐市住房保障工作肩负着300多万常住城镇人口中住房困难群体的住房保障任务，住房保障工作对乌鲁木齐市社会稳定、长治久安具有重要性和基础性。
“十二五”以来，乌鲁木齐市保障性住房建设步伐明显加快，保障体系进一步完善，保障覆盖面扩大，保障结构优化，更加突出保障基本特征。乌鲁木齐市于2007年开始正式建设保障性住房，从2007年到2013年，乌鲁木齐保障性住房共开工建设53，106套，基本建成27，688套，完成投资共651，977万元。建设规模逐年扩大，开工数量逐年上涨。截至2013年，城镇家庭保障性住房覆盖率达到5.75%，比2010年的1.69%提高了4.06个百分点。
（二）数据来源。本文数据来源于2014年3月期间对乌鲁木齐市4个公共租赁住房小区的问卷调研。本次调研以问卷调研和入户访谈为主，室内调查和室外调研结合，对西城康居苑、阳光雅润苑六期、温泉康居苑和米东康居苑的租户进行调查，并与小区的物业进行交流，采集相关信息以及数据。
数据调研共分为两步：第一，根据小区物业的指导，选取小区中的典型租户，进行入户访谈调查；第二，在小区物业的协助下，将调研问卷平均分发到4个小区的租户中，进行大批量的问卷调研。共发放600份调查问卷，回收402份。其中男性受访者有197位，女性受访者有205位。10.47%的汉族，15.4%的哈萨克族，65.4%的维吾尔族，6.4%的其他民族。
在考虑指标选取的全面性、循序渐进性和重要性的基础上，根据小区实地问卷调研以及专家的反馈意见的结果，本文建立了公共租赁住房租户生活满意度评价指标体系，选择5个指标因子作为二级指标，分别是地理位置、物业管理、房屋质量、小区设施以及公租房政策。根据5个指标因子的不同特征，参考相关文献，确定出第三层的具体评价指标，见表1。（表1）
（三）研究方法。本文主要采用的研究方法是AHP（层次分析法）和四分位图模型。
表1 公共租赁住房租户生活满意度评价指标体系
表2 乌鲁木齐市公共租赁住房租户生活满意度评价指数
表3 公共租赁住房租户生活满意度评价指数等级划分
（1）运用AHP（层次分析法）确定三级指标因子的权重为Wi，二级指标因子权重为Wj。
（2）根据问卷调研数据，运用SPSS软件计算出满意度评价模型中各项指标因子的平均得分，简称指标因子值Ci。
（3）利用“最小—最大规范化”方法，将指标因子值进行线性转换，映射到新的区间［0.001，1］，其公式为：
式中：Ci′表示标准化后的数据，Ci表示原始数据，maxCi和 minCi表示 Ci的最大值和最小值，maxCi′和 minCi′表示 Ci′的最大值和最小值，根据实际数据计算，minCi′＝0.001。
（4）计算出公共租赁住房租户生活满意度的评价指数=指标因子值 Ci′×权重 Wi，见表 2。（表 2）
（5）运用四分图模型分析，具体分析影响满意度的各个指标，从而分类处理。
二、评价结果及分析
（一）满意度评价指数等级划分。对于满意度测评指标的量化问题，本文把满意度评价指数0.000～1.000划分为五级，使之直观反映满意度。具体划分指标和含义见表3。（表3）
（二）总体满意度结果分析。根据满意度调查分析结果，乌鲁木齐市公共租赁住房租户生活的满意度指数为0.774。结合满意度评价指数等级划分表，可知生活的满意度属于评价指数［0.601，0.800］，即等级4代表满意的含义。此数据能够反映出乌鲁木齐市公共租赁住房的生活满意程度较高，基本上能够改善中低收入群体的住房质量，实现了国家住房保障政策的基本目标。但是，从二级指标的满意度来看，乌鲁木齐市的公共租赁住房有待于进一步的改善和提高。地理位置、物业管理和小区设施三项指标都位于较低的满意度区间。因此，在新形势下，保障性住房的建设不仅要有量的提高，同时也要求有质的提高，围绕周边环境以及基础的配套设施建设也势在必行。
（三）四分图模型分析。四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏向于定性研究的诊断模型。它列出所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据该绩效指标的重要程度及满意程度打分，将影响满意度的各个因素归于四个象限内，最后可根据归类结果对这些因素分别处理。
在对公共租赁住房租户生活满意度评价指标体系中的三级指标进行整理后，依据指标的因子值和权重做出两条相互垂直的参考线，交点为指标因子值和权重均值（0.711，0.333），将整个坐标系分为四个象限。横轴代表各项指标的因子均值（即满意度），纵轴代表各项指标的权重（即重要性）。其中，C1～C15代表评价体系中的三级指标见图1。
（图 1）
图1 公共租赁住房租户生活满意度四分象限图
第一象限：优势区（A）。评价指标表现为满意度和重要度均高的区域。15个指标中有3个指标在该区域，分别是治安情况（C7）、住房条件（C9）和房租承受能力（C15）。这些因素应该继续保持并发扬。
第二象限：修补区（B）。评价指标表现出满意度低而重要度高的区域。处在此区域的指标是目前公共租赁住房必须密切关注并且马上改进。落在这个区域的指标有购物方便度（C2）和供电供水（C12），这两个指标是租户日常生活必须满足的，评价度较低，需重点修补。
第三象限：机会区（C）。评价指标表现出重要度低而满意度也低的区域。这些并不是最急需解决的问题。落在这个区域的指标有公交车方便度（C1）、上学方便度（C3）和配套设施（C13），由于租户不太重视这些因素，在资源紧张的情况下可以忽略这些因素，但是在这里往往可以挖掘出提升满意度的机会点。
第四象限：维持区（D）。评价指标表现出低重要度和高满意度区域。落在此区指标有卫生打扫（C4）、垃圾清理（C5）、设施维护（C6）、采光条件（C8）、小区绿化（C10）、供暖设施（C11）和认同程度（C14），这些指标满意度评价较高，但对租户不是最重要的，属于次要优势，对绩效提高的实际意义不大，如果考虑资源的有效分配应先从该部分做起。
三、结论与讨论
典型小区的应用测评结果，表明基于AHP的公共租赁住房生活满意度综合评价体系是测量中低收入家庭保障性住房的满意程度的有效方法之一。本文以乌鲁木齐市的公共租赁住房项目调查问卷数据为基础，使用生活满意度的综合评价体系，对乌鲁木齐市的公共租赁住房的租户生活满意度进行评价。
（一）从一级指标评价结果来看，乌鲁木齐市公共租赁住房租户的生活满意程度较高，乌鲁木齐的保障性住房政策能够改善中低收入群体的住房质量，实现了国家住房保障政策的基本目标。
（二）从二级指标评价结果来看，物业管理、房屋质量和廉租房政策的满意度较高，这与政府对保障性住房建设质量的严格监管是分不开的。而地理位置和小区设施的满意度一般，这是因为商品房市场和保障性住房发展有一定的冲突性，地方政府出于土地出让金收取角度，导致保障性住房选址较偏远，公共基础设施尚不完善。因此在新形势下，保障性住房的建设不仅要有量的提高，同时也要求有质的提高，围绕周边环境以及基础的配套设施建设也势在必行。
（三）运用四分图模型，对三级指标进行分类的结果来看，保障性住房需要重点关注租户的购物方便程度和供电供水情况，对于这两个因素，应该找出问题症结，重点解决。
鉴于我国大规模修建保障性住房的现状，有必要形成一套完整的评估体系来测量住户的满意度，进而不断调整完善保障房的建设方式和政策重点。本文的研究结论是基于乌鲁木齐市保障房建设的基础上做出的，这些实证研究数据和结论虽然有一定的局限性，但是这些数据和结论有助于发现保障性住房建设以及租住过程中存在的问题，同时也为政府完善社会保障制度特别是保障房制度提供理论依据，也为政府不断改进与保障房相关的公共服务质量提供参考。
［1］吴莹，陈俊华.保障性住房的住户满意度和影响因素分析：基于香港公屋的调查［J］.经济社会体制比较，2013.4.
［2］李金华，李放.廉租房实物配租者的满意度及其影响因素——基于南京市的调查［J］.南方农村，2010.4.
［3］李培.经济适用房住户满意度及其影响因素分析——基于北京市1184位住户的调查［J］.南方经济，2010.4.
F293.3
A
收录日期：2014年12月26日
10.13665/j.cnki.hzjjykj.2015.06.101
