□文/张 璐 张儒涵 江 鹏
（西北大学 陕西·西安）
［提要］本文立足于西安市政府购买智慧养老服务实际情况，从公民参与、服务数量、服务质量和服务结构维度出发，构建西安市政府购买智慧养老服务绩效评价指标体系，并通过熵权法确定指标权重。基于居民对智慧养老服务的满意度展开绩效评价，探讨目前西安市政府购买智慧养老服务存在的问题，并提出契合理论逻辑与实践需求的路径优化举措。
一、研究背景概述
目前，我国正处于信息科技快速发展的重要时期，社会建设开始逐步向数字化转移。我国人口老龄化速度也在逐渐加快，如何在提高社会数字化建设进程的同时推动我国人口老龄化向积极方面发展成为重要议题。在社会数字化与人口老龄化双重背景下，传统的养老服务模式已经无法应对新时代的养老需求，智慧养老已成为养老服务发展的必然趋势。
综合学界观点，本文认为智慧养老服务是指以老年群体的多重需求为依据，通过各种现代化技术手段，为老年人提供便捷、及时的居家养老、社区养老、机构养老和医养结合的养老服务。目前，我国的智慧养老服务多以居家智慧养老服务为主，主要包括的服务类型有生活服务、医疗服务、报警服务、定位服务、心理服务等。智慧养老作为新时代的养老服务形式，需要以专业、精确的信息科学技术为依托，利用数字化科技来实现智能、健康的养老要求。政府在向社会提供智慧养老服务时，多采用政府购买的方式来引进第三方机构，利用社会优质资源为老年群体提供更具有科学性、针对性，更加高质量的服务。
养老问题事关国家发展全局，与百姓福祉息息相关。新时代背景下，发现政府购买智慧养老服务存在的弊端并找到优化方法，是提升养老服务效果的关键。对此，本研究以西安市为例，通过文献查阅、实地调研、电话访问等方式了解西安市政府购买智慧养老服务的实际情况，立足居民实际关切，从多个维度建立起西安市政府购买智慧养老服务绩效评价的指标体系。同时，根据指标体系设计问卷，以问卷调查的形式有效收集当地民众对政府购买智慧养老服务的满意度与具体看法，并通过问卷数据计算指标权重，梳理找出影响西安市政府购买智慧养老服务绩效的关键指标。结合指标与数据情况来挖掘目前西安市政府购买智慧养老服务所存在的问题，并探索其今后的发展方向。
二、西安市政府购买智慧养老服务绩效评价指标体系构建
（一）指标体系构建。马斯洛需求层次理论勾勒出人类需求的五级模型，分别为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。该理论适合用于分析社会各年龄层群体，其中实现社交需求、尊重需求和自我实现需求对于充分满足社会个体需要、提升其幸福感具有重要意义。政府购买智慧养老服务作为公共服务的一种，其本质就是满足公民需求，增进民生福祉。在政府购买智慧养老服务的过程中，公民作为服务最直接的享受主体，其自身需要的满足程度是衡量政府购买智慧养老服务效果的最主要的评判标准之一。根据马斯洛需求层次理论，智慧养老服务的提供可以满足公民的生理需求、安全需求以及社交需求，而公民的尊重需求与自我实现需求则在政府购买智慧养老服务时公民的有效参与中实现。本文从居民角度出发，关注西安市政府购买智慧养老服务的实际产出结果，依据马斯洛需求层次理论，结合目前学界研究成果，借鉴和融合相关文献资料以及政府文件，在此基础之上，通过对相关社区、部分居民的电话访问，结合西安市部分社区政府购买智慧养老服务的实际情况以及居民实际关切，从公民参与、服务数量、服务质量以及服务结构四个维度构建西安市政府购买智慧养老服务绩效评价的指标体系。西安市政府购买智慧养老服务的绩效评价指标体系如表1所示。（表1）
（二）数据收集与数据分析。为更好地确定指标权重，了解居民对于西安市政府购买智慧养老服务的实际看法，本文依据所设指标设计出西安市政府购买智慧养老服务居民满意度调查问卷。问卷题目采用李克特五级量表形式，针对每个二级指标设置题目，每题分为五个层级：“很不满意”“不满意”“一般”“满意”以及“很满意”，并依次赋值1、2、3、4、5。问卷题目涵盖公民参与、服务数量、服务质量以及服务结构等多个方面。本次共在西安市内随机发放问卷400份，其中回收有效问卷383份，问卷回收率达到95%。本次问卷调查对象的年龄分布情况如表2所示。（表2）
表1西安市政府购买智慧养老服务绩效评价指标体系一览表
表2西安市政府购买智慧养老服务居民满意度调查对象年龄分布一览表
为保证问卷设计与研究问题相匹配、所收集数据结果准确有效，使用spss软件对问卷数据进行信度分析与效度分析。通过分析得出，本问卷的Cronbach's Alpha系数为0.807＞0.8，说明问卷数据具有较高的信度。问卷数据的KMO值为0.911＞0.9，且显着性小于0.05，说明问卷效度较高。对问卷数据进行描述统计后得出，居民对西安市政府购买智慧养老服务绩效评价各项指标的满意度平均值均在4以下，说明居民对于上述指标满意度均较为一般，西安市政府购买智慧养老服务仍存在进步空间。
（三）指标权重计算。为进一步探索影响居民满意度的重要指标，本文采用熵权法对各项指标进行权重计算。熵权法是通过样本数据确定指标权重的一种方法，熵值越小，提供的信息量越大，指标的权重越大。对数据进行归一化处理后计算指标熵权，得出各项指标的信息熵值、信息效用值以及权重，如表3所示。（表3）
在西安市政府购买智慧养老服务绩效评价的指标中，权重最大的为公民参与度（X12）指标，说明该指标是影响西安市政府购买智慧养老服务绩效的最主要因素。根据表3可知，10项二级指标的重要程度由大到小依次为：X12＞X11＞X41＞X42＞X22＞X21＞X34＞X32＞X33＞X31。各项指标的权重不仅能够反映该指标在指标体系整体中的价值高低以及重要程度，也是分析找出西安市政府购买智慧养老服务所存在问题的关键。
表3西安市政府购买智慧养老服务绩效评价指标权重一览表
三、西安市政府购买智慧养老服务存在的问题
（一）政策制定过程中居民的知情度和参与度低。公共政策的制定与公共服务的供给离不开公民的有效参与。公民有效参与政府公共项目建设既是对其个人权益的保障，也是助推政府科学决策和政府工作有序进行的重要因素之一。通过西安市政府购买智慧养老服务绩效评价指标的权重可以看出，公民参与度和知情度权重较高，排在整体指标的第一位与第二位，说明两项指标在评价西安市政府购买智慧养老服务时较为重要。对收集的问卷进行分析，发现有23.7%的居民对西安市政府购买智慧养老服务政策与项目很不了解，累计有68.1%的居民了解状况为一般及以下，反映出政府对智慧养老服务宣传不到位，居民对该服务的知情度不高。进一步分析发现，有34.7%的居民或其家人没有参与过政府购买智慧养老服务相关政策的制定，累计有85.6%的居民或其家人参与度在一般及以下，说明在西安市政府购买智慧养老服务政策制定过程中，居民的参与度较低。知情度与参与度偏低，会限制居民的意愿表达与实际监督，政府在智慧养老服务建设中对公民的知情权、参与权、表达权与监督权的保障有待进一步加强。
（二）智慧养老服务普及度低。智慧养老作为新时代的养老服务模式，其普及与发展仍要经历一段时间。此次调查中，60周岁及以上的居民中累计有57.1%的人不经常享受政府购买智慧养老服务。经过对部分社区管理人员或养老服务机构人员的电话访问，发现在一些经济建设较为落后的区域，还没有建立起与智慧养老有关的部门或机构，智慧养老服务普及度偏低。并且智慧养老服务发展的区域性差异较大，部分社区所提供的智慧养老服务没有达到居民的实际要求。
（三）智慧养老服务结构不完善。智慧养老服务既包括线上智能服务，也包括线下居家服务。通过调查与统计发现，西安市政府购买智慧养老服务的服务方式主要以线下服务为主，线上服务占比较少。在本次调查中，有32.1%的居民对社区所提供智慧养老服务的线上服务与线下服务占比不满意，累计74.9%的居民对占比的满意度为一般及以下，大部分居民认为线上服务占比偏少，应该进行适当的增加。人们对智慧服务设施与服务人员的配比满意度也相对较低，智慧养老服务的服务结构有待调整。
（四）智慧养老专业服务人员供给不足。智慧养老服务主要以现代化技术为依托，所提供的服务设施与服务内容均离不开数字化科技，所以该养老服务模式对服务人员专业能力的要求相对较高。智慧养老服务人员既要有专业的养老服务知识、服务能力，也要具备一定水平的科技使用能力。本次调查中，居民对于社区所提供的智慧养老专业服务人员数量的满意度偏低，有66.8%的居民对其满意度处于一般及以下。通过对部分社区以及居民的访问发现，大部分社区的智慧养老服务人员仍为普通工作人员甚至是临时工，极大部分工作人员没有受过有关智慧养老的专业知识技能培训，智慧养老专业服务人员供给较为短缺。
（五）智慧养老服务的及时性与持久性不足。通过对政府购买智慧养老服务质量维度的各项指标数据进行分析，发现目前西安市政府购买智慧养老服务在服务的及时性与持久性方面仍存在改进空间。智慧养老服务的及时性主要包括服务过程中对用户所提需求反应的快速程度，以及对突发情况的应变反应能力。服务的持久性主要包含服务设备的耐用度、服务人员的耐心度以及后续服务质量与先前服务质量相比的恒定程度。本次调查中，有42.8%的居民认为社区所提供的智慧养老服务及时性一般，有41.3%的居民认为服务的持久性一般，政府购买智慧养老服务的质量在这两方面需要调整加强。
四、西安市政府购买智慧养老服务优化路径
（一）加强智慧养老政策宣传，健全居民公共参与渠道。智慧养老的突出特点是数字化科技与养老服务的融合，强调运用技术手段来满足老年群体的多样化需求。由于智慧养老服务的发展时间较短且蕴含科技智能理念，许多居民尤其是老年群体对该服务模式的了解程度较低。对此，政府应加强对智慧养老服务的政策宣传，可通过政府网站、社区讲座、志愿者讲解活动等多种渠道提高居民对智慧养老服务及其政策的认知度，同时加强信息公开建设，保证信息对称，保障居民的知情权。政府还应完善居民公共参与渠道，在政府购买智慧养老服务的政策制定、招投标、项目建设与服务供给环节引入居民参与，打通民意反馈渠道，发挥居民主体的监督作用，保障公民的参与权、表达权与监督权。
（二）完善智慧养老服务体系，增强服务普及度。建设和完善智慧养老服务体系是推进智慧养老服务大范围、高质量、可持续发展的重要基础。目前，西安市各区的智慧养老服务主要以线上平台服务、医疗护理服务、智能居家设施装配服务等为主，对于老年群体的教育、文化、活动方面服务建设度较低。对此，政府应加强完善智慧养老服务体系的建设，落实老年群体的多样化需求，增强智慧教育服务、文化服务等方面的投入力度，提高老年群体的幸福感与满足感。政府也应在资金投入、政策宣传、服务试点等方面对落后社区进行适当的倾斜，可建立社区之间的帮扶通道，通过“社区带社区”的方式帮助落后社区建设智慧养老服务、培养专业服务人员，增强智慧养老服务的普及度。
（三）加强智慧养老服务线上平台建设，促进信息资源共享。智慧养老线上服务与线下服务的合理配置有助于更全面、更综合地满足居民多样化的养老需求。针对目前线上服务数量较少的问题，政府应积极推进智慧养老线上平台建设与发展，提高智慧养老服务供需匹配度。在建设时应因地制宜，根据各社区具体情况进行智慧养老服务线上平台的建设规划，鼓励各区建立具有社区特色的涉及科技、健康以及文化教育的全方位、高质量的智慧服务线上平台。同时，应加强信息共享，打破社区、机构限制，建立包含全市智慧养老信息的信息汇总平台，方便各社区及居民更加直观、清晰地了解西安市不同地区智慧养老的发展情况。
（四）建立合理的人才培养制度，培育智慧养老专业服务人员。专业的服务人员是保障政府购买智慧养老服务质量不可缺少的条件之一。对于智慧养老服务人员专业度较低的问题，一是政府应加大智慧养老服务人才培养方面的资金投入，开设具有良好水准的智慧养老服务人员培训机构，健全智慧养老服务人员培训体系，定期开展有关智慧养老的专业知识与服务技能的实操培训；二是政府鼓励学生、社会工作者、志愿者等群体加入智慧养老服务的培训之中，通过物质奖励、精神奖励等方式吸引更多的社会群体了解并学习有关智慧养老服务的知识与技能，并定期开展社会助老活动。同时，政府也应提高智慧养老专业服务人员的薪资与福利待遇，健全其晋升渠道，避免所培训的专业人才流失。
（五）提升智慧养老服务反应机制，加强服务后续监督。政府应加强对智慧养老服务的标准化管理，设定统一的服务规范，保障智慧养老服务的服务质量。同时，加强智慧养老服务反应能力，在关注智慧设备应用的同时也要注重对服务人员的监管，加强落实“管理到户、管理到人”的服务模式，保障每家每户都有固定的服务人员对接。不仅如此，还应健全智慧养老服务应急机制，建立应急通道，保证老年群体在突发意外事故时可以直接通过智慧平台第一时间发出报警信号，获得及时的救治。政府还应加强对智慧养老服务后续工作的持续关注，及时收集民意反馈，设置专门的监管部门或引入第三方组织加强对智慧养老服务整个流程的监管，保障服务的持久性与高质量。
综上，在数字化建设快速发展的今天，智慧养老服务具有巨大的社会潜能，政府购买智慧养老服务不失为优化养老服务模式的思路之一。近些年，西安市政府购买智慧养老服务发展迅速，部分街道与基地被纳入我国第四批智慧健康养老应用试点示范名单。目前，西安市政府购买智慧养老服务仍在探索阶段，构建具有当地特色、符合居民实际需求的智慧养老服务体系仍需政府、社会各界的共同努力。
