◆高丽梅

医院后勤服务社会化是我国现代医疗发展的新趋势，是公立医院在现代化建设中重要且必不可少的组成部分，公立医院实行后勤服务社会化建设有助于医院的健康发展，降低运行成本，提高服务质量和工作效率，提高管理水平。“医院后勤社会化”在我国已经开展了20 余年，随着社会的发展和医改的需求，医院后勤服务保障逐渐多样化，也为医院后勤综合服务管理提出了新的要求。面对形势变化、职工要求以及来院病患的需求，公立医院的后勤管理工作，应以人为本，从实际出发，努力做到能够满足职工和患者提出的合理要求。

一、后勤服务社会化的概念

后勤服务社会化主要指在竞争激烈的环境下，实行市场经济的社会中，为提高各单位的服务品质，后勤服务主要依靠第三方，也就是依靠社会第三产业提供，依靠价值规律的调节，以交换商品的形式进行[1]。

二、后勤服务社会化的背景

公立医院后勤服务会直接影响到医院的医疗质量、服务水平及经济效益和社会效益，后勤服务是一项繁杂和辛苦的工作，在公立医院建设中，其中很重要的一部分就是后勤服务，后勤服务社会化不仅仅是简单的将医院的后勤管理、后勤服务交给别人，而是需要依靠引入第三方专业的服务、科学的管理理念以及高效的管理方法。医院后勤服务社会化的最终目的就是要把后勤部门的服务成本降低，并且要达到提高服务效率、保证服务质量、维护患者、职工、医院的利益[2]。

三、医院后勤服务社会化尝试解决的问题

医院后勤服务社会化的实施,可以使医院在后勤人员的管理费用成本开支减少,并且可以使医院自身的压力减轻,还可以更好地把有限的资源利用好，进一步提高后勤服务的水平和质量,从而使医院把更多的精力集中放在提高医疗技术、水平、服务等方面的核心业务上[3]。

四、后勤服务社会化是医院发展的必然趋势

医院后勤服务作为一个连续运转24 小时的部门，具有非常高的复杂性和专业性，在医院的服务范围不断扩大以及患者人数不断攀升的情况下，医院必须不断优化就医环境，才能保障更好地为患者和职工服务。通过医院后勤服务社会化的实施，不仅可以在很大程度上缓解医院后勤服务需求与供给的矛盾，更是现代医院后勤管理的趋势[4]。

（一）医疗体制改革，促进了医院后勤服务社会化，也推行了医院后勤管理服务社会化；医院后勤社会化绝不仅仅只是外包出去，而是要通过引进，让第三方外包公司参与的方式，更要利用第三方外包公司的专业化的服务、标准化的流程以及精细化的作业，建立一套完善的服务体系，让医院各个部门都能够信得过、靠得住。

（二）医院的发展是围绕医教研开展的，各项后勤服务工作都要围绕医教研工作服务。后勤社会化服务将大大改善服务质量，解决现在后勤存在的弊端问题。

五、医院后勤服务社会化的优势

（一）有利于医院后勤人员减少从而减轻医院负担，通过在公立医院实行后勤服务社会化，可将后勤工作交给专业机构来进行服务，从而达到人力成本的减少，使医院的负担进一步减轻。

（二）有利于医院实施管控，后勤人员不同班组人员的上下班时间不同，要根据实际情况考核，不易统一控制，后勤服务如果能够外包，可减轻医院考核方面的负担。

（三）有利于医院节约成本，后勤服务交给专业的外包公司，可以使医院的总费用会降低；如被服、保洁、空调等服务需要购置设备材料及配置人员。服务公司购置设备材料可以统一采购，达到节约费用的目的；并且其员工养老保险机制与医院不同，费率相对较低，这样也将大大节省费用。

（四）有利于后勤工作的质量提高，后勤工作交给服务公司，服务公司将安排相关专业的人员负责，可以做到及时处理设备故障，提高及保证服务质量。

（五）提供专业化服务达到良性竞争，使服务的质量优于自营。通过公开招标方式，选定性价比高的服务公司达到良性竞争。服务公司提供合理的价格、优质的质量服务。

六、医院后勤服务社会化如何监管

（一）加强经济管理。在推行后勤服务社会化时，采用经济杠杆来调节。对于中标的服务商采用奖惩制度，划分服务等次，按照服务公司的服务质量，支付服务费用，以确保外包的服务单位能够提供更优质的服务，做到物超所值。

（二）引入竞争模式。通过公开招标的方式，确定多家候选中标服务公司，良性竞争，使外包的服务公司进一步降低成本，提高服务质量，从而更好的改善服务的质量。引入竞争模式明显促进服务质量的提高。如餐饮服务，医院在本身有食堂的基础上，引进院外餐饮服务公司，这样有多家公司同时供应饭菜，大大改善了饭菜质量、丰富了品种，职工及病人同时得到了实惠，并获得了好评。

（三）加强监督管理。医院推行后勤社会化服务后，针对服务公司应加强监督管理，完善管理制度，保证安全运行。加强服务标准的制定，强化监督管理，大到招标文件和外包合同，小到设备材料和工服更换时间，都应纳入到监督范围。

（四）引入PDCA 循环。目前,医院后勤管理备受关注,为了提高医院后勤管理工作质量的方法，PDCA 循环在医院后勤管理中得到了广泛的应用,明显提高了管理质量,使患者及职工的满意度得到了大幅度的提高。

七、后勤服务社会化应该规避的问题

（一）后勤服务社会化也有弊端，特别是部分社会化，让很多后勤管理者感到难以管理的是，一个医院的后勤部门就有几家甚至几十家的外包公司，另外，参与医院后勤社会化的服务人员也普遍存在着人员素质相对低、人员不能相对固定，流动性大等问题，并且人员年龄结构也基本偏大，维修、维护、物业、保洁等在很多年轻人眼里不仅认为对丢面子，而且薪酬也不高，很多物业公司只能招聘年龄偏大的人员，导致管理和日常工作做不到位。

（二）医院在后勤社会化的同时，其关键性质的工作的和核心的工作岗位例如资产管理、成本控制、绩效评价等应该由医院自己的管理者来完成，而其它后勤的服务可采用社会化的管理模式完成。比如中央空调、基建、气体、电梯的维修以及卫生清洁等都可以采取外包的形式，这样才能更好的保证后勤服务质量。从而进一步规避风险。

（三）医院实行后勤服务的外包后，医院仍要承担相关的责任，不能完全依赖外包公司管理。医院首先要履行好指导和监督的角色，此外医院后勤管理部门还应体现服务职能，做好医院各部门和社会化外包公司之间的桥梁，将两者更好的衔接起来，发挥应有的作用。在后勤服务社会化的同时，医院应配备专业的管理人员进行监管，重点负责做好后勤部门的监督检查，从而确保服务质量能够满足医院的需求。

八、后勤服务社会化的几点思考

当然，公立医院医院实行后勤社会化有利也有弊，如何让后勤更好地服务于病人、服务于职工，并且更有效的发挥好医院后勤社会化的优势，可以做以下几点思考：

（一）一定要找专业的有资质的医院后勤社会化服务公司。医院后勤工作要比其他单位的后勤工作要求更高，主要原因是有医疗的特殊背景，因此必须要和专业性强的公司合作，并且必须专门针对医疗行业的公司，才能够确保服务的质量和安全。

（二）为了确保服务的质量，需要提高后勤服务公司的待遇。廉价的成本换不来高质量的服务，外包公司的成员如果待遇过低，将会造成人力资源的不稳定性，很难留住优秀的技术型人才。如果合理并且适当的后勤服务人员的待遇，不仅仅可以可以提高服务质量，还能够增强职工的归属感和幸福感，从而更好的服务于用人单位。

（三）医院内部需要培养一批专业的后勤管理队伍。医院后勤社会化，必须要求医院要有一支懂管理、懂专业、有责任心的管理团队，特别是核心和关键性的岗位更要配备专业技术精通、管理能力较强的人员，才能更好对外包公司进行监管，更好的与他们做好沟通，以确保医院后勤工作的服务质量。

（四）在社会化外包服务中充分利用好智慧化手段，例如：搭建后勤信息化管理平台，实行全天候的保障模式，并成立一站式的服务报修中心，职工可以通过报修终端向平台发送报修信息，报修人员在平台上接到信息，然后完成维修工作，职工可以在平台上对服务质量和服务满意度进行评价，平台可以自动记录后勤人员每一个工作环节的时间、效率、消耗物资等各项指标等，最终实现从报修、维修、评价、监管、跟踪、统计的闭环管理。

九、结论

医院实行后勤社会化服务经过了20 余年的发展，为医院迎接激烈的市场竞争和医、护、患日益提高的服务要求起到了积极的作用，但是随着社会化进程的深入也暴露出很多问题，因此推进医院后勤社会化服务全过程的精细化管理就显得尤为迫切，这也要求后勤管理者不断与时俱进、深耕细作，要合理控制运行成本，防控危机风险，提升服务质量，向专业化、标准化、社会化和智能化不断迈进。