孙青红

（国网青海省电力公司 电力科学研究院，青海 西宁810001）

按照国家电网公司“三集五大”体系建设总体要求，建立“以市场为中心、客户为导向”的营销新的组织架构，以做到让客户满意的企业为理念来做好优质服务，因此供电企业要做好大客户营销管理服务势在必行。 就目前状况来看，当前供电企业对大客户营销管理服务所做的明显不足，因此为进一步提高电力企业大客户营销管理，本文提出相应的解决对策和建议， 力求以客户满意的服务来得到大客户的认可。

1 当前供电企业大客户营销管理服务的现状

1.1 供电企业中大客户营销管理服务人员综合素质不高

我国目前的供电企业中， 负责大客户服务人员年龄普遍偏高，且文化程度较低，对于新技术和设备的熟练程度很难适应，这些人员的综合素质也只停留在旧的营销服务理念，很难有更新，随着电力供应供需关系的变化，人员综合素质跟不上时代的要求。

1.2 供电企业营销管理服务工作模式陈旧

供电企业中大客户营销服务信息十分复杂，服务流程繁琐，客户资料和经营管理长期保存起来不容易，导致企业日常的经营服务程序无法顺利开展， 对于日常服务中的突发性事件无法及时通知大客户；线路故障造成的停电影响大客户的业务拓展，以及日常购电等都无法做到及时有效的双方沟通。

1.3 供电企业市场营销管理服务机制不合理

供电企业中的营销体系和服务模式尚停留在传统的稳定客户阶段，没有一批高水平高素质的专业化营销管理服务队伍。 尽管在一些规模较大的电力企业对服务队伍进行了调整和整合，但是仍保留有传统计划经济的印迹，有很多的政企不分现象，难以顺应市场经济发展的要求。

2 针对当前供电企业大客户营销管理服务的解决对策

为大客户提供优质的大客户VIP 化的服务理念始终是各个供电企业的最终设想。而每个供电企业中的大客户都希望能够得到VIP 式的一站式服务，从供电企业本身而言也希望达到这个目标，这也充分满足社会的客户的需要， 提供优质的大客户营销管理服务的策略，就应在整个过程中以顾客为出发点，尽最大努力满足顾客的需求，让顾客享受个性、契约化的良好服务。 具体解决方法如下：

（1）提高营销管理服务人员综合素质，加大培训力度，增加营销人员的专业知识、服务意识、市场意识和竞争意识，提升服务技能。

（2）加强大客户营销管理服务网点的规划建设，提高柜台服务的质量。 营业服务网点是电力企业市场的重要成分，是优质服务得以实现的平台，因此企业应加强建设营业服务网点，进行合理布局，为大客户创造出一个整洁、优美的营销服务环境；把复杂的操作流程变得简单、快速，增强效率；施行服务承诺制，让大客户或是消费者能够及早用电，舒心用电。

（3）建立健全服务监督机制，及时反映客户的意见和建议，改善服务方式，提升服务质量。根据客户的意见和建议不断完善服务方式，提供优质服务，为开拓电力市场创造条件。开通电力客户服务热线，由专人负责处理客户投诉电话和投诉信件，在规定期限内给予客户答复和解决疑难问题。

3 对于供电企业未来发展中的大客户营销管理服务的几点建议

（1）加强大客户营销管理服务专职人员的服务意识，提升自身业务水平

在进行大客户营销管理服务时， 每一位员工都要树立服务基层、服务一线、服务客户的服务理念，要努力做到“全程服务”，要把服务做精、做细，贯穿与售前、售中、售后服务的全过程，努力为客户提供优质的电力和以人为本的真诚服务，树立供电企业的良好形象。

（2）无论何时都要做到以客户为中心，加强协同能力提升大客户服务水平

从客户的角度出发进行换位思考，从不断为客户提出的优质服务中总结经验，尽善尽美，尽可能的从不同程度上满足客户的需求。供电企业无论从生产系统还是电力营销服务系统都要建立成一个高度集成、安全可靠、实用性强的客户服务系统，供电企业通过建立电力人才专家库， 向客户提供用电建议书， 为客户提供 “专家策划”、“专业指导”、“专项培训”的“三专”服务。实现客户前期咨询、项目选址、接线方式、受电系统建议、可研及设计文件编制、进网电工、调度接令及运行的培训等方面提供技术指导。促进客户受电工程建设，助推客户成功，实现双方共赢。

（3）加强大客户营销管理服务队伍建设，提高大客户营销服务队伍的素质

供电企业是以服务而生存的， 所有的兴衰成败都由人为因素造成，必须制定有效的措施，加强对大客户营销服务人员的挑选、培训、激励和考核工作，形成一支高素质的VIP 营销服务队伍。 同时加强营销服务人员教育培训工作， 既要根据实际情况随时随地进行培训，又要在实践中加大考核力度，不断选拔优秀的营销服务人员担任领导的工作岗位。

4 结束语

综上所述，21 世纪无论是哪个行业的营销发展都离不开客户服务，尤其是企业赖以生存的大客户服务，尤其是社会经济发展水平的提高也必将伴随着人民生活水平的提高，优质的生活也必然会提出新的服务要求，因此，供电企业中的营销管理服务也会愈加的被客户和消费者重视，这是对我们供电企业将面临的新挑战，面对这项新的挑战，供电企业就必须树立牢固的客户服务理念，制定有效的客户服务计划，将服务尽早的放入日程上来，从不断的自我服务总结中追求更高的服务质量，使企业获得更大的经济效益。

［1］国家电网公司.电力与您共创和谐[M].北京：中国电力出版社，2008.

［2］郭海云.供电企业加强客户关系管理浅析[J].中国科技财富，2011（20）.