裴向明

摘 要：现在有的客户关系管理产品种类繁多，基于通信系统设备用户方在设备使用和维护过程中的需求和实践经验，分析了通信设备维护的技术和软件层面上提出了具有可操作性的客户关系管理系统的设计方案，在通信系统设备的维护过程中实施有效的客户关系管理。

关键词：客户关系；管理；维护

现在的客户关系管理融合了现金的管理理念和信息技术支持，重视客户关系的动态维持，围绕客户需要和需求、重新设计企业及其业务流程的信息技术（IT）驱动的概念， 它将一系列方法、软件以及互联网接入能力同企业的以客户为核心的商业战略相结合，致力于利润、收益和客户满意度的提高。

1 通信系统设备维护领域对客户关系管理的需求与偏见

通信系统设备维护的客户关系管理和营销领域及其它制造维护领域的客户关系管理有所区别，关键原因在于三个特征：一是通信系统设备的广泛实用性和飞速发展，二是设备维护的复杂性和不确定性，三是管理上制造企业和使用企业的互动性。这些特征要求企业通过通信系统设备维护和反馈的过程，融合设备生产、运营和客户关系的良性互动，并促进企业的生产技术和管理信息化的革新。

我国现有的通信系统设备维护在客户关系管理上存在着以下的偏见和阻碍因素：

1）把客户关系管理和企业战略割裂开来，在通信系统设备的维护过程中，仅仅以结果导向、成本导向或以设备质量为核心实施维护方案。对设备维护过程中的客户关系管理的制定缺乏针对性，如没有对设备质量、维护成本和提升客户满意度等方面设置指标和目标进行权衡。一般通信系统设备的生产、销售、应用和维护的全过程中，对客户关系的管理强度递减，这种趋势和一些现代企业如汽车和电子企业全方位重视客户关系的趋势相背离。总结而言，通信系统设备应用广泛，但在维护环节中的客户关系管理仍然处于自发的阶段，在生产企业和运营企业的战略系统下都缺乏规划和整合。

2）将短期的成本效益分析应用于设备维护过程中。将客户关系管理狭义得理解为以改善业绩，提高盈利状况为目的。如果短时间内没有效果就准备放弃，害怕客户关系管理耗费的成本不能回收，或者不愿意追加成本，认为在国内应用客户关系管理缺乏效率。有些企业甚至不能等到一个客户的服务周期完成便结束了客户关系管理系统的运行。电信设备的生产和销售企业尚未从传统的营销即销售的模式中尚未摆脱出来，一切都以销售量为标准，而设备的使用企业则缺乏合作共赢的生产理念，在数据采集、共享和长远发展上不敢投入成本。

3）生产营销体系经常和设备维护服务及客户关系管理部门分属不同的机构主管，因为这种条块分割，反馈的信息也不能多方共享。从本质上讲，我国多数企业的这种组织结构是计划经济官僚体系的后果，市场经济环境对其的改变可能在基层有所动静，但离柔性组织和敏捷反应等现代营销的要求有一定距离。分层的管理组织结构不但会提高企业的营销成本，也会损失有效信息的传达和汇报，最后导致决策和市场的分离。

2 构建通信系统设备维护中客户关系管理系统

1）在通信系统设备行业，建立多主体的客户关系管理系统。在知识经济背景下，许多企业的核心竞争力已经从较长的生产线转移到对信息、知识和创造力的掌控上，设备制造则常常通过多个环节或分成多个部分外包出去。另一方面，设备的委托方、制造方和使用方在市场中处于动态博弈的状态，在高度发展的市场中存在着共赢的机会，这些机会建立在对信息、知识和创造能力的共享上。在通信设备行业，设备维护过程中的信息和技术是难得的资源，这种资源在任何方面都不局部充分的商业价值，只有在多主体的客户关系管理体系中才能得到充分共享，并实现各利益相关方的长远利益最大化。

2）基于通信系统设备使用方的需求，在管理系统和运作方法层面上应用客户关系管理。了解系统设备使用方的需求是客户关系管理的起点，生产方应当根据需求协助系统使用企业构建客户关系管理的数据收集、维护和反馈组织。首先是客户关系管理的组织适应问题，传统的官僚组织结构不能对市场做出迅速反应，客户关系管理要求组织的扁平化，强调组织上下级和同级间的畅通性；专业的通信系统设备维护人才和数据收集、分析和预测人员也是这套管理系统必不可少的支撑条件。再从生产和业务流程来看，客户关系管理系统强调以客户为中心，在通信系统设备领域表现在两方面，一是对客户端设备维护信息的掌握、挖掘和利用；二是对客户端实施有针对性地管理和快速反应及建立长效机制。资料的搜集可以依靠系统设备的计划性维护、巡检制度和周期性的获得，也可以依靠设备维护信息专员有目的性的数据收集。

3）客户关系管理在通信设备维护的技术和软件层面上的应用。在通信设备的使用和维护过程中，也可以广泛借用营销领域的数据仓库系统（DW）、数据挖掘技术（DM）和在线分析处理技术（OLAP）等，并在界面层、功能层和支持层等层面上进行客户管理系统的设置和应用。然而，与其它行业和其它商业领域有所区别，首先，通信系统设备维护中的客户关系管理必须强调多主体的合作，使得设备的制造、使用和维护等信息在企业间得到共享和多赢；最后产品再经过营销小组出售并提供服务等功能。这样行成了良性回馈效应。客户关系管理系统的开发过程主要包括前期工作，数据准备，数据集成和处理维护及后期工作等四个部分。其中和技术相关联较大的部分为数据集成和处理，主要是数据仓库的构建和数据挖掘和联机分析技术的应用。

在新经济背景下，通信系统设备的技术革新快，设备使用方对生产商的依赖增强，如果设备得不到有效维护和平稳运行，将会增加企业间的摩擦和矛盾，妨碍长期合作。对于设备的生产商而言，协助设备的使用方构建客户关系管理系统，能够有效推进企业间和企业内部的核心资源共享，从而从根本上降低维护费用并实现企业的成长战略。

参考文献

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