吕丽丽(河北省黄壁庄水库管理局,河北鹿泉 050224)
如何强化员工在酒店管理中的作用
吕丽丽
(河北省黄壁庄水库管理局,河北鹿泉 050224)
酒店是一个劳动密集型的服务行业,所提供的是对人的服务,酒店员工是酒店优质服务的保证,做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中人性化管理上存在的问题,进而提出了强化员工在酒店管理中作用的对策。
酒店管理 强化 作用
在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天,如何有效地发挥员工在酒店管理中的作用,提高员工的服务水平,调动员工的工作积极性,提高顾客满意感和忠诚感,创造酒店良好的效益,是酒店非常关注的问题。酒店业是服务性行业,所提供的是对人的服务。其最大的特点就是处理人与人的关系,它的特殊性决定了酒店管理者要“以人为本”,处处体现人性化。对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑,同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。饭店员工是饭店优质服务的保证,有了满意的员工,才能创造满意的服务,吸引满意的客人,创造酒店良好的效益。所以,人性化管理是一种更进步更高层次的管理方法。管理者将人本观念与管理观念相结合,使“宾客至上、员工第一”的管理观念越来越多地运用于现代管理中。
1 正确认识“宾客至上、员工第一”的理念
“宾客至上”指的是把客人的需要作为酒店服务活动的出发点,把追求客人的满意度作服务活动的宗旨。“宾客至上”对于酒店来说,只是赢利保证,而非手段。酒店竞争力的源泉,依赖于真心实意地为客人服务、为酒店创造价值的员工。只有当酒店业真正做到“员工第一”的时候,员工才会真正地做到“顾客第一”。
“员工笫一”不是疏于管理后的“笫一”。“员工第一”应该体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护与培训上,在指出员工不足的同时,从而引导激励员工,帮助他们进步,为他们创造工作、学习、发展的环境。
2 酒店人性化管理中现存的一些问题
在酒店管理具体实践中,以人为本的管理思想没有得到真正的贯彻和执行。酒店业人性化管理存在许多弊端,以人为本管理思想存在以下问题。
2.1 酒店以人为本管理思想意识欠缺
酒店以人为本管理思想的核心是将人作为酒店最定贵的资源和财富进行开发和保护,充分发挥其主动性和创造性,创造一种敢于承担风险去营造新的文化氛围,让酒店实现战略目标。而多数酒店领导仍然停留在过去管理水平上,以人为本管埋思想意识欠缺,把员工看成管理和控制的工具,没有真正意识到员工的重要性,更没有采取相应的措施和手段调动他们的积极性和创造性。
2.2 薪酬制度不合理,激励机制不完善
洒店员工薪酬偏低,原因主要是整体薪酬体系在同行业相对缺乏竞争力,造成员工流动性大,酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。而且酒店的激励体系不合理,员工的晋升和培训机会少,进修机会少。
2.3 洒店授权微弱,管理层次繁杂
宾客接触的是一线工作员工,似他们却没有决定权,当对客人服务发生纠纷时,客人要求得到快捷满意的答复,而传统金字塔行的管理组织结构屮,基层员工要层向上汇报,再层层听指示,管理层次繁杂,在这样一个相对长的过程中,非但服务效率降低而且客人对服务质量的投诉也会应运而生。
2.4 缺乏必要的培训,不重视员工的培养
酒店的管理者没有本着“员工第一”的原则,来重视员工的培训工作,不少管理者认为培训工作会增加企业成本费用、降低利润额进而勿视对员工的培训。酒店对人力资源培训开发,只是停留在员工短期培训层面,没有长期的目标和计划, 无法提 髙员工的能力,无法激发他们的活力, 无法促进员工的实干更谈不上提 髙企业的绩效。
2.5 缺乏有效的沟通,对员工关注不够
酒店内部沟通机制不健全,没有明确的沟通制度,很大程度上依赖于管理人员的个人素质和经验,不能确保酒店内部沟通取得良好的效果。另外,对员工的重视度不够,对员工工作的满意度关注较少,从而影响员工工作的积极性和创造性。
3 酒店管理中如何强化员工的作用
3.1 树立以人为本的管理理念
酒店管理要从以管理者为屮心,向以员工为中心转变。为客人服务的一线员工,实际是酒店形象的代言人。如何使员工能轻松地、愉快地为客人提供发自内心的微笑服务,尽善尽美的个性化服务,就要看酒店如何强化管理者“以人为本”意识,关心员工,尊重员工,要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群体基础,酒店一定会取得很好的经济效益和社会效益。
3.2 建立合理的薪酬体系,完善激励机制
为了有效的对员工进行 潋励,酒店必须要从员工的需要出发,建立一套对内公平合理、对外具有竞争力的薪酬体系,对有突出业绩的员工给予重奖,并加大考核与培养的力度,做到事业留人、感情留人、效益留人。
酒店应该在“以人为本”的员工管理模式基础上建立企业的激励机制。并根据员工的需要对激励的目标和方法进行具体的研究,采取多方面的激励途径和方法与其相适应,进而增加员工忠诚度、满意度从而遏止员工的频频流失。
3.3 信任员工并对其授权,减少管理层次
酒店管理者把权利授予基层员工,使他们在发生服务问题时有权利来处理做出决定,使宾客满意。在授权的过程中,做到适度授权,并要遵循一定的准则,即因事择人、以能授权,要做好授权后的风险控制,形成一个授权的监督机制。酒店业有必要减少管理层次,使管埋组织机构扁平化,只有这样,酒店授权的可能性才会实现,人本思想才能体现。
3.4 重视员工培训
培训员工,不仅会给酒店带来更高水平的服务业绩,还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。只要酒店重视员工培训,把员工培训作为一项重要的工作去做,把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能,而是作为对员工在本酒店工作期间的投资。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地,他们就会努力工作。因此,对酒店也有着短期和长期的积极影响。
3.5 多关心员工,加强与员工的沟通
有效的管理来源于良好的沟通。酒店管理者应从办公室中走出来,抱着真诚的愿望同员工相互交流,认真倾听员工的意见和建议,鼓励员工主动与管理者沟通,帮助员工消除心理陴碍,给员工一个参与企业管理和提高管理能力的适应期,有效的建立起良好的沟通机制。增强员工团队精神和集体凝集力,使管理工作更加完善。
3.6 创建丰富多彩的酒店文化
酒店文化是酒店全体员工在长期的生产经营生活中,培养形成的共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范,是全体员工认同的共同的价值观,它具有较强的凝聚功能。优秀的酒店文化是一种积极向上、团结协作文化氛围,每一位员工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化,并通过自觉努力向宾客提供最佳服务。没有快乐的员工,就没有快乐的宾客。
总之,酒店要持续发展,必须充分发挥以人为本管理思想在酒店屮的作用。酒店只有做到“宾客至上”与“员工第一”相互协调,坚持把员工利益放在第一位,尊重他们所做出的贡献,员工才会真正用心把客人的需求放在首要位置,才能为酒店带来一流的顾客服务水平,带来良好的财务业绩,使酒店在业内的竞争中永立不倒,形成良性互动,实现可持续发展。
