●袁利君 王志强 余万其 陈敬芳 莫雨平 廖雪娇
深圳市第三人民医院为三级甲等医院，国家感染性疾病临床医学研究中心，目前开放床位1380 张，是深圳市唯一新冠肺炎患者定点收治医院。在新冠肺炎疫情期间，医院门诊大致经历了三个阶段，第一阶段：1 月20 日至2 月23 日，“疫情初发”阶段，自深圳市疫情初发至解除一级响应；第二阶段：2 月24 日至3 月31 日，“全面防控”阶段，全面控制疫情、逐渐恢复医疗服务；第三阶段：4 月1 日至今，援鄂医疗队全部返深，医院全面“复工复产”。因受疫情影响，2020 年疫情初期门急诊量同比下降61.87%。医院门诊部根据所属职能，按照疫情发展的不同阶段，精准施策，既保证了疫情第一、二阶段的有效防控和必要的医疗服务，又在第三阶段积极响应各级政府及卫健委有关“一手抓疫情防控、一手抓恢复生产”的要求，在“复工复产”阶段，充分利用人员调配、资源利用，积极创新、多措并举，取得良好的社会效果和经济效益。
一、复工复产措施
（一）就诊流程设计
1.门诊是疫情防控的第一道防线，门诊预检分诊、发热门诊是门诊的第一道关口。门诊加强哨点的敏感性，实时更新门诊患者就诊流程，以适应院感防控的需要。通过流行病调查、扫码行程码，以及颜色码等多种方式，同时门前增加雨棚至11 张，新增长排桌方便患者填报流行病告知书等方式，使患者在就诊前得到快速、准确、有效的处置；设立两处预检分诊台使发热患者与普通患者相对分开场所预检分诊，减少人员扎堆聚集，最大限度保障患者安全；发热门诊设立发热门诊（一）和发热门诊（二），经预检分诊，并经发热门诊（二）再次判断，有流程病史，体温≥37.3℃的发热者，或伴有呼吸道症状的患者分流到医院应急院区发热门诊（一）进行处置。目前已实时更新门诊就诊流程至第八版。
2.新冠患者出院随访工作也是门诊一项重点工作，为了让出院患者方便到专科门诊就诊，让患者尽快安全回归社会生活，门诊先后根据疫情防控需要和评估患者风险情况，制定了2 版新冠出院患者专科门诊就诊流程（见图1、图2）。
（二）人员调配策略
1.人员总数的调整。根据疫情各阶段调整人员配置。疫情第一阶段重点加强发热门诊和预检分诊力量，支援人数超过100%，并在预检分诊安排感染专科医生现场坐诊指导；第二阶段减少出诊医师数量，减少比例约62%，安排约45%的直属医务人员支援一线或安排其他工作，同时协调成立网络咨询团队，负责新冠病毒肺炎线上咨询；第三阶段根据门急诊恢复情况逐渐增加出诊医师和其他岗位工作人员，至7 月31 日门诊外出支援人员98%的人员到岗。
图1 新冠出院患者专科门诊就诊流程（第一版）
图2 新冠出院患者专科门诊就诊流程（第二版）
2.出诊医师结构配置。（1）疫情第一、第二阶段，由于专科主任主要精力投入到组织临床患者救治，同时门诊就诊患者较少，门诊出诊医生以主治医师及以上职称人员为主力军。（2）疫情第三阶段，医院全面复工复产，为提升学科影响力，鼓励科主任（主持工作）多出门诊。每周出诊4 次（0.5 天记一次）及以上的科主任由9 人增至15 人；出诊3 次及以上科主任增至24 人。（3）增加周末出诊医生数，提升周末服务能力。市三院地处原特区外，门诊高峰时段主要集中在周末，为避免高峰时段人员聚集，要求各科室周末出诊医生数不得少于平时工作时间，并公布每周每天出诊医生数。
（三）调动各方资源助力复工复产
1.协助宣传科宣传门诊复工复产，包括电视、网络以及抖音方式，宣传医院复工复产期间门诊各专科均已正常开诊，宣传各专科、门诊出诊医生和出诊的科主任。
2.通过社会公益活动，了解居民的就诊需求，消除群众对定点医院的顾虑。在社会秩序逐步恢复之际，门诊组织开展“回馈社会”系列公益诊疗活动，包括诊金优惠、社区义诊、志愿者服务等。（1）为了感谢社会各界对三院的爱心资助，医院在4 月15 日至30 日开展为期16 天的“回馈社会、诊金优惠”活动，所有来院患者诊金一律减免25 元，最低至1 元看诊。门诊量环比提升18.7%。（2）社区义诊：门诊秩序逐步恢复之际，医院每月组织1~2 次走进或贴近社区义诊。分别于5 月2 日、5 月 17 日、6 月 12 日、7 月 15 日组织 4 次大型社区公益诊疗活动，集结了我院内、外、妇、儿、眼、耳鼻咽喉、口腔、皮肤、理疗、中医、体检、营养、药剂等20 余临床科室主任和资深专家。活动现场为广大市民答疑解惑，就市民关心的健康问题提供免费专业医疗咨询，并在现场设置测量血压、测量血糖、针灸、拔罐、眼部检查等免费服务。走进或贴近社区的公益诊疗活动，解决了市民的相关问题和打消了对定点医院的顾虑。门诊量环比增加14.4%。（3）全院职工响应号召积极参与门诊志愿者服务。门诊复工复产期间，也关注服务质量，提升患者满意度。疫情期间，门诊外派义工暂无法到岗，院团委、门诊支部号召全院职工和全体党员积极参与志愿服务，利用休息时间，在门诊为患者和家属提供诸如就诊指引、咨询解答、各种便民服务和爱心帮助、以及协助处理突发事件等。从6 月5 日起的第一周有12 名志愿者来门诊服务，截至7 月31 日本院有74 人次参加门诊志愿者服务。
3.借助互联网平台优势助力复工复产。（1）专家提供线上咨询服务。疫情期间为满足市民的医疗需求，门诊利用健康160 平台，于2020 年2 月8 日起，由门诊部牵头组建专家远程在线咨询问诊服务团队，“在线网络咨询、诊疗、健康指导”等医疗活动，截止到5 月2 日网络咨询人数为3361 名。了解到市民在新冠肺炎疫情期间对医疗需求更为迫切，新冠肺炎相关的体温变化、咳嗽等症状更为市民关注。网络咨询实施后，由固定医生值班的在线服务新模式方便市民随时联系专业医生，为院前分诊给予指导，减少患者来院交叉感染的机会；为焦虑人群提供心理疏导及陪伴。新冠疫情期间的网络咨询开启了门诊医生在线服务的新模式，这些患者随着医院复工复产陆续到门诊现场就诊。（2）按病种展示号源。患者可以根据自己的病症或者疾病类型精准预约，避免因找不到合适医生放弃挂号，造成患者流失。（3）“医生二维码名片”扫码预约。为方便患者精准预约或复诊，提升专家影响力、院前预约率和粉丝量，门诊新推出“医生二维码名片”，方便患者扫一扫即可了解经诊医生信息并精准预约。（4）其他微信公众号新增或简化功能。由于医院地处原特区外，为方便患者了解交通线路，新增微信公众号交通导航图；检查检验结果查询时间由半年延长至两年；简化网上预约流程，调整预约界面，患者点击即可预约。
4. 打通门诊与体检科看诊通道。门诊和体检科共同做好门诊患者和体检客户的转换，打通体检加号门诊看诊便捷通道，方便体检科转诊患者到门诊就诊；加强门诊范围内的体检业务的指引和宣传。
5.门诊环境改造提供舒适就诊环境。疫情期间，内科、外科、眼科、耳鼻喉科等科室完成改造并投入使用，新增诊室15 间，提升综合门诊服务能力和就诊环境的改善。
二、绩效考核、效果分析
（一）绩效考核指标和考核方式
门诊复工复产期间，将门诊考核指标纳入医院考核体系。
1. 将门诊考核指标纳入各科室综合目标考核，包括准点出诊、准点叫号、停改诊、预约率、科主任出门诊、门诊秩序、工作量、排班放号、义诊等，并与各科室绩效挂钩。倡议出诊医生诚信服务，准点出诊和避免或减少停改诊；鼓励患者网上预约，按时段就诊，减少患者门诊人员聚集，鼓励科室参与公益活动、志愿者服务等，作为提升门诊量精细化管理的手段和院感防控的措施。
2.纳入三甲星级科室评选。三甲星级科室评选自医院获得三级甲等医院以来一直延续至今，门诊将上述相关指标纳入各科室三甲星级科室考核外，还将门诊病历质量等纳入。
3.考核方式。按月进行考核，并与每月综合目标绩效质比和三甲星级科室考核挂钩，复工复产期间，利用绩效考核指标加大门诊管理力度，加速门诊复工复产。下一步计划把门诊患者满意度纳入绩效考核核心指标，实施基于提高门诊满意度的绩效考核策略，能够为门诊医生履职提供目标导向，搭建起绩效考核与门诊满意度的互动渠道。
表1 各阶段门急诊量恢复情况 （人次）
图3 疫情三个阶段门急诊量同比情况
（二）效果分析
1.门急诊量逐步恢复。疫情发生初期：门诊总量在低位运行，从大年初三门诊正常开诊，全院日均门急诊量维持在400~1380 人次，综合科室日均门诊量更是降至226~521 人次；感染病专科（肝病、肺病、艾滋病、发热门诊）日均549~960 人次，占门急诊量的51.26%~75.02%，在此期间，门诊量主要依赖感染专科支撑。门诊除了眼科、耳鼻喉、口腔科安排急诊外，每个专科都安排医生出诊。截止到2 月23 日，门诊量为去年同期的21.58%；解除一级响应后，门诊量逐步回升，截止至3 月15日门诊量同期恢复37.37%；截止至7 月31 日门诊量同期恢复82.19%。
图4 日均门急诊量恢复情况
2.门诊患者满意度创新高。门诊在复工复产期间，优化流程，鼓励科主任多出门诊，考核准点出诊、停改诊，提供志愿者服务、门诊环境改造等方面积极努力，门诊党员，出诊医生积极投入，不少科室主任，身为党员，身为科室负责人，更是发挥党员先锋模范作用，使患者就医体验在不断提升，第二季度门诊患者满意度为97.03 分，创门诊患者满意度历史新高。
三、结语
通过加强门诊在“复工复产”阶段采取的应对策略，助力门诊医疗秩序的恢复起到积极有效作用，同时也为全面重启定点医院的医疗服务提供有力支撑。截止到7 月份门急诊量同比恢复82.19%。随着国外疫情仍在持续扩散，国内疫情防控形势常态化不松懈，门诊“复工复产”仍需“一手抓疫情防控、一手抓恢复生产”，为定点医院医疗秩序全面恢复发挥积极作用。
