马俊方+杜雅飞

摘要：分析影响供电服务短信应用的因素，明确短信应用的定位，按照“简单、实用、易操作”要求，推进营销业务应用系统功能升级，开展短信发送平台并发能力提升，用于向全省电力客户发送电费通知、停电信息，以及向电力员工推送通知，达到提高供电服务品质和营销工作效率的目的。

关键词：优质服务 短信应用 电力营销

1 山西供电服务短信应用现状

2013年，国网山西省电力公司企业级短彩信应用平台成功上线，实现了省级供电服务短信集中应用。营销业务应用系统将短信发送至该平台，再发至电信运营商，最终送达用户手机。

供电服务短信按发送方式可分为主动发送类、订阅发送类、互动查询类短信。从短信平台实际运行情况来看，由于客户手机号码完整率和准确率低，直接影响了服务客户数量，很大程度上制约了短信的推广应用。

2 供电服务短信的定位

由于供电服务方式日益丰富，短信相比于微信、手机APP等新方式所能承载的信息量有限，要充分发挥供电服务短信的作用，就必须进行准确定位。

2.1 服务定位：满足客户了解自身电能消费需求；服务一线抄收人员提示客户及时交费；服务供电企业发布停电信息；服务营销人员内部通知需要。

2.2 业务定位：提升用电信息化应用水平，有力支持营销业务管理工作，以促进交费业务为主，开通电量电费通知、欠费催缴、银行批扣电费通知短信。同时围绕客户最关注的停电信息，逐步应用短信进行公告，将你用电，我用心的企业服务理念落到实处。

3 影响供电服务短信应用的因素

3.1 客户基础档案薄弱，制约短信扩大服务面。长期以来，客户基础档案中客户手机号码信息完整率和准确率低，大量客户手机号码空缺或错误，难以扩大客户服务数量。2014年3月份国网山西省电力公司全面开展客户基础档案数据治理，客户档案质量得到极大提升，截至5月底全省客户手机号码的完整率达到95%以上，为全面推广短信应用奠定了基础。

3.2 客户订阅/退订短信的渠道单一，且不畅通。客户订阅/退订电量电费通知短信只能在营业柜台办理。通过95598智能互动网站、电力APP以及短信方式订阅，虽然显示成功，但到期客户并不会获得相应短信，降低了客户服务体验。

3.3 营销业务应用系统短信功能不完善，功能放置分散。一是维护客户手机号码功能不完善。不能进行号码正确性校验和重复性校验；二是短信功能在前台展示不足。模板、策略的增加、删除、修改功能未实现前台展示；三是欠费催缴短信操作流程不够简便，需要经过制定计划等多个环节才能发送成功；四是对客户发送自定义短信无审核环节存在信息安全风险；五是短信接收对象的手机号码提取方式少，只能通过营销人员通讯录和号码模板导入，并且通讯录无分组功能可操作性差；六是内部通知短信显示号码未能与客服号码95598作区分；七是短信查询条件不完善，且查询速度缓慢；八是短信发送统计功能未实现。

3.4 短信应用业务范围窄。在客户服务方面，短信应用局限于电费信息提醒，还未实现自助终端缴费成功提醒、业扩关键环节提醒，对客户最为关注的停电信息短信也未开通。

3.5 客户上行短信未能及时处理。反馈错发短信的客户诉求长期得不到解决，给优质服务带来不利因素。

3.6 未开展短信运营服务，短信应用管理提升缓慢。在遇到短信操作、权限开通以及短信发送失败时，基层人员无反馈渠道，导致存在问题得不到及时处理。

3.7 短信平台处理能力不足，高峰时段容易拥堵。随着短信应用逐步增加，高峰时段并发数快速递增，对短信发送成功率以及短信时延问题也有了更高的要求。

4 相关问题的改进方法

4.1 营销业务应用系统功能升级。

①完善客户手机号码维护功能。增加号码重复性校验功能，同时按照各电信运营商山西省内通讯号段进行正确性校验。

②将电量电费通知、欠费催缴、银行批扣短信的模板与策略的增加、删除、修改功能实现前台展示。短信模板实行全省统一模板，短信策略可按地市实行不同的策略，即地市公司可选择欠费催缴短信在电费违约金产生前N天通知客户，也可选择电量电费通知短信在电费发行后第N天通知客户。

③简化欠费催缴短信发送操作步骤。发送欠费催缴短信只需要查询后即可发送短信，通过供电单位和抄表段两个维度筛选欠费客户，符合催收人员的操作习惯。

④对客户发送自定义短信增加审核环节，确保信息安全。

⑤增加短信接收对象的手机号码提取方式。不仅通过营销人员通讯录和号码模板导入，还可以通过抄表段导入客户手机号码，极大地方便了向客户发送自定义短信。另外增加了通讯录分组功能，方便营销人员发送内部通知短信。

⑥内部通知短信显示号码为10657XXX。短信发送平台接口改造后显示10657XXX，其余短信类型仍旧显示95598客服号码。

⑦增加用电户号等短信查询条件，优化系统性能提高查询速度。根据发送时间段，按照供电单位（市、县、站所维度）短信发送类型进行分组统计。

4.2 短信运维支撑。

①建立全省供电服务短信应用组织体系。从供电所、营业站、县公司客服中心、市公司营销部、省客服中心、省公司营销部逐级建立工作体系，明确短信应用推广、运营维护中的管理职责。

②开展短信运营服务。省客服中心成立短信运营服务小组，公布短信运营服务电话，面向全省营销人员提供短信操作指导、权限开通、发送失败查询服务支撑。开展客户上行短信处理，与反馈错发的客户进行确认，通过派发95598意见工单督促修改客户档案的手机号码。

③建立规范的短信应用管理制度。为确保短信业务健康、高效、稳定运行，从管理职责、使用管理、信息安全管理、培训与指导、检查与考核等方面加强短信应用管理。

4.3 实现多渠道订阅/退订短信。除可以在营业柜台办理订阅/退订短信外，实现95598智能互动网站、电力APP、短信方式办理短信业务，确保客户如期获得相应短信，并且对短信编码格式进行精简。

4.4 拓宽短信应用范围。对客户服务方面，逐步实现短信在停电信息发布、缴费实时通知的应用。对内部营销人员服务方面，增加短信在业扩报装环节的应用，如业扩报装关键节点超期预警、高压客户暂停到期预警。

4.5 提高短信平台处理能力。为防止大批短信并发导致拥堵，在优化短信高峰期排队机制的同时，提高短信平台处理能力，目前短信平台并发数已从每秒126条能力提升至158条，基本可以满足现行短信业务需求。

4.6 运营商提高接口处理能力。运营商短信发送量的瓶颈主要体现在运营商提供的接口处理能力上，现移动、联通、电信提供给山西电力短信平台的接口速率分别为100条/秒、100条/秒、50条每秒，由于SP短信处理速率有限，运营商接口处理能力可基本满足现行短信业务需求，如出现运营商接口处理能力不足问题，可向运营商提交申请，申请提高运营商接口业务处理能力。

4.7 丰富短信服务内容。拓展客户自定义短信服务内容，向客户宣传多元化缴费方式、台区用电经理信息、节日问候、用电安全提醒、节电常识、电动汽车以及电能替代动态、电力新政策、新服务等信息。

5 结束语

短信服务是供电公司向客户传递信息的方式之一，也是供电公司提升营销服务质量的重要途径。提升供电服务短信应用水平，一方面要完善客户联系信息的完整率和准确率，另一方面要提高SG186营销业务应用系统功能和短信发送平台并发能力。在推广应用中及时开展短信运营服务和规范管理，就一定能达到提高供电服务品质和营销工作效率的目的。

参考文献：

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[3]张彩庆，谢萍，王婷.供电服务与社会管理[J].中国电业（技术版），2011（07）.