●宋志华
加强医患沟通促进医患关系和谐
●宋志华
近年来，随着医疗事业的不断发展和人们法律意识的提高，患者对自身疾病的认知权和知情权日益看重，对检查治疗方案的选择权日益重视。然而医务人员往往因为忙于日常诊疗工作，而忽视与患者的沟通、交流，这使得医患关系越来越紧张，医患矛盾越来越突出。文章对如何加强医患沟通，提高沟通技巧，促进医患关系和谐进行了探讨，指出这一问题需要医院和广大医务人员认真面对。
加强沟通 促进和谐 医院 医务人员
近年来，医患纠纷有逐年增加的趋势，医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。全国各地多家医院频繁发生轰动社会的医疗纠纷和医闹事件，据中华医院管理学会一项数据调查显示，全国有73.33%的医院发生过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的现象。医患矛盾和医疗纠纷已成为现实生活中不可忽视的社会问题。然而医患矛盾激化有诸多因素，其中，长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要因素之一。
儿童医院是医疗纠纷的高发部门。随着中国计划生育国策的全面推行，独生子女对于社会和每一个家庭来说，重视程度普遍提高。人民群众对儿童的健康、保健的意识逐渐增强，对患儿在医院所应享有的诊疗服务期望值也就越来越高。据一份统计资料显示：近年来，在儿童医院发生的医疗纠纷中，有80%的医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。因此，如何加强医患沟通，提高沟通技巧，促进医患关系和谐，是摆在医院和医务人员面前的现实问题。
笔者所在的昆明市儿童医院是云南省唯一一所集医疗、教学、科研、预防、保健、康复为一体的综合性儿童专科医院。有着90余年的历史。90余年来，承载着几代儿医人爱心、奉献、团结、创新的儿医精神，儿童医院在改革的浪潮中不断地发展壮大。然而，近几年来，医院医疗纠纷频发，医疗投诉屡见不鲜。连续几年来，医院在昆明市万人民主评议行风满意度测评调查中，因工作人员服务态度不好、医患沟通不够而收到的群众意见或投诉很多。在众多的医疗纠纷案件处理中，有接近80%的是因医护人员与患者家属解释不到位造成的。患者家属集中反映的意见大多是因为医护人员服务态度不好，解释不够耐心，患者家属不清楚孩子病情、不知道检查结果、不知道用药情况等等。归结起来，患者家属与医务人员缺乏沟通，医患沟通不畅是首要原因。正是因为医患之间缺乏正常交流与沟通机制，导致相当一部分患者家属选择信访或投诉的方式来解决问题。
要处理好医患关系，首先要找到造成医患关系紧张的原因。笔者认为，医患关系紧张，有社会方面的因素，也有医护人员和患者方面的原因，还跟我们每个人受教育的程度有关。
一、医患关系紧张的原因
1.社会方面的原因。（1）政府补偿机制方面的问题。政府举办的公立医疗机构属于非营利性的事业单位，理应以各级政府拨款为主要补偿渠道，这样才能充分体现其公益性和社会福利性。但事实上，我国的医疗卫生投入严重不足。在发达国家，政府医疗卫生事业支出占GDP的比重，发达国家平均在5%～10%，而我国仅只占到5.1%。
昆明市儿童医院是国家差额拨款的事业单位。但政府财政部门对医院的经费投入非常有限，根据医院的性质和级别，按照政府部门下达的编制人数，每年仅给予划拨少量的财政补助人员经费，大概只有1万元/人左右。而医院的大部分开支均需要自己筹集资金来解决。如支付医务人员的工资奖金，购置新设备并进行维护，医院水、电、气的开支，医院的改、扩建工程以及医院的管理费用等。为了改善患者就医环境，医院在政府无偿划拨了113亩土地的条件下，自筹资金在昆明的南市区新建一所儿童医院。而对于建院的投资、装修、搬迁、购置设备、配备人员等所有支出政府均没有任何投入，都得靠医院通过向银行贷款来筹集资金。医院每年须向银行还本付息，使得财务负担过于沉重。为了生存和发展，医院只有给医生下达任务指标，增加门诊、住院人数，才能保持医院的正常运营。在繁重的工作中，医务人员根本不可能有更多的时间与患者家属交流。（2）医疗体制改革尚需完善，医疗保险体制还不健全。随着我国社会主义市场经济的发展，医疗体制也发生变化，国家通过推行全民医疗保险，基本实现城乡居民医疗保险全覆盖。但是，对于儿童医院的患者而言，儿童医保报销比例偏低，大部分的药物和治疗费用均由患者家属承担。在这种情况下，患者家属需要承担高额的诊疗费用，心理承受能力逐渐下降，对医疗服务的要求和期望不断上升，如果期望得不到满足，有可能将怨气发泄到医务人员身上，医务人员俨然成了他们的“出气筒”。（3）新闻媒体不实的、负面的宣传报道，使得社会舆论“一边倒”。随着传媒业市场化竞争的日益加剧，各媒体为维持和增加自身的受众群体，竞相推出大众感兴趣的热点新闻，以扩大其市场占有率。作为潜在患者的记者媒体，一部分记者为了赢取新闻的看点和喙头，每当在医疗机构发生医患纠纷时，在没有充分调查、了解事实经过的情况下，总是选择站在患者一方，千方百计地对医疗事件采取夸大事实、刻意渲染等手段进行炒作，使得社会舆论“一边倒”，直接影响社会各界对医院的客观评判，助长了一些本就对医院有偏见的患者不良情绪，致使医患关系更加紧张。
2.医务人员方面的原因。（1）医院服务不到位，个别医务人员由于自身素质和职业道德水平偏低，服务态度差。随着现代医学从原来的生理模式逐步向生物→心理→社会医学模式的转变，医患关系已经从传统意义上的“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”的新型医学模式之上。但是，在医院，一部分医务人员的服务观念仍然停留在计划经济时代，服务意识淡薄，缺乏人性化服务理念。个别医务人员意志薄弱，医德观念不强，认为患者来医院就诊是有求于他，没有设身处地为患者着想，服务态度差，出现生、冷、硬的行为。（2）医务人员在繁忙的工作中，由于要应对更多的患者，在与患者诊疗的过程中，缺乏与患者家属的沟通。由于儿童医院的服务对象均为0～14周岁以下的儿童，患儿基本上不会自己表述病情，通常需要靠患者家属来描述，或者依据医生的经验和检查来诊断。因此，儿科也俗称“哑科”。故对儿童医院的医务工作者来说，要求也就越高。
一部分医务人员往往习惯性的认为，患者不懂医学，无需知道自己的病情，只要医务人员依据患者情况开据医嘱就行了。每当患者家属询问孩子病情时，要么三言两语，要么选择避而不谈的态度。让患者对医务人员的诊疗行为产生怀疑，导致医患关系的紧张。
3.患者方面的原因。（1）患者对儿童医疗服务的期望值过高。正如前面所述，对于中国式的家庭，独生子女意味着家庭的全部。家庭的重心都是围绕孩子来进行，这本来无可厚非。但是，相当一部分的患者家属认为，自己的孩子患病来到儿童医院就诊，只要自己花了钱，医院就有义务治好孩子的病，而不是告诉自己这种病有多大的风险，有多少可能性会失败。然而绝大部分患者家属对医学知识并不掌握或知之半解。对医学行业的风险和医学的可及性认识不足。这种思想直接导致患者家属对医务人员期望值过高，稍有不如意，就会把负面的情绪渲泄在医务人员身上。（2）患者的自我保护意识增强，而法制观念淡薄。随着社会的进步和经济的发展，人们的思想在不断进步，患者的维权意识和自我保护意识也在不断增强。但是有些患者对医生过度戒备，往往先顺其自然，在对医务人员诊治效果不满时，即持怀疑甚至对立的态度，发生纠纷时，往往不依法办事，总是靠吵闹，甚至打人、砸物等手段来胁迫医院解决问题，给医务人员带来较大的消极影响。（3）部分患者家属素质较低，歧视医务人员。部分患者受教育程度和文化水平低，素质不高，认为医务人员所从事的都是侍侯人的工作，加之受到社会偏见的误导，总抱着与医务人员敌对的态度来处理问题，对医务人员没有足够的尊重和理解。
其实，医务人员与患者本应是合作伙伴，是一种相互依靠、相互共存的关系。患者是医院得以生存的土壤，医院没有病人，就如同无源之水，无本之末。而患者生病时，为了自身的身体健康，也得借助于医务人员为其诊疗，去除病痛。当患者从踏入医院大门的那一刻起，医患关系就已形成。医患关系不仅涉及到医患双方，还涉及到体制、机制、政策、法规、社会保障、公众心理等深层次的问题。因此要着力改善医患关系，加强医患沟通，必须多管齐下，需要政府—医院—患者共同努力，才能奏效。
二、对策与措施
1.政府层面。应加大对儿童医疗卫生事业的投入，完善儿童医疗保险制度，使医疗卫生服务回归社会公益本位。
国家应加大对儿童医院的财政投入比例，加大设立儿科教育、培训研究的专项经费和项目资助，改善工作场地、基本建设、设备更新、日常运营和人头经费等基础设施和就诊条件，减少医院建设发展中的经济压力，酌情提高儿科服务收费标准或提高财政拨款力度，使医院收支结余能更多用于改善儿科医务人员的待遇，使他们能全身心地投入工作，更好地为患者服务。健全和完善儿童医疗保险制度，提高儿童疾病医疗保险报销比例，减轻患者家属支付的负担。切实解决普通老百姓“看病难、看病贵”的问题。
国家立法机构应加快医疗卫生立法工作的步伐，理顺卫生法律法规之间的关系，调整修订、补充或废止与社会经济发展不相适应的部分，制定与形势适应的有关医疗纠纷处理、医务人员人身安全保障、医疗场所的医疗秩序维护等方面的法律法规，健全卫生法制。
2.医院层面。加强全体员工素质教育和业务培训，强化医德医风教育，树立“一切为了儿童健康”的服务意识，努力提高医疗护理质量和服务水平，将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程。
首先，医院设立专门的组织机构，对员工持续开展各类专业培训，如岗位培训、“三基”训练、服务礼仪培训等，适时选送人员经常到国、内外先进发达国家或地区的医院进行进修、交流和学习，使员工在实际工作中不断地提升专业技术水平。
其次，牢固树立“一切为了儿童健康”的服务理念，加强正面典型宣传和医德医风教育，转变医患关系模式。医务工作者在日常工作中要充分做到尊重患者所享有的知情权、隐私权和选择权等权利，熟练掌握各种交流沟通技巧，在与患者家属交待病情和治疗方案时，要做到耐心、细致、真诚，学会换位思考，尽可能地用患者听得懂的语言去和他们解释、交流，切忌使用过多的医学术语。在对患儿进行检查治疗时，动作轻柔，要做到爱心、细心、耐心，注重细节，给患儿更多地超越父母的关爱。
最后，医院还要不断地优化就诊服务流程，合理布局便民利民设施，设置各种温馨提示，开展各种形式的优质服务行动。如在门诊建立患者服务中心，为患者提供义务咨询、导医服务；设立门诊服务台，给患者提供诸如物品寄存柜、针线盒、手机充电、24小时饮用水服务，并设置母婴哺乳间和更衣室等，门诊药房为患者家属提供免费儿童合理用药、安全用药咨询服务；对住院患者提供患者就医指南，对出院患者在24小时以内回访等等。在医院开设健康教育大讲堂，定期向人民群众宣传、普及儿童健康科普知识。同时，医院应严格执行省、市物价部门审核的物价收费标准，杜绝“乱收费、大处方”，推行“一日清单制”电脑查询，主动接受群众监督。
3.患者层面。改变就医观念，树立法制意识，增强自身道德修养，遵守医院制度，尊重医务人员。
作为患者家属，在日常生活中应多了解一些医学常识，要理解医疗行为的技术性和高风险性。尤其对儿科疾病具有起病急、病情重、变化快等特点要有充分认识。在诊疗时合理使用知情权和选择权，并参与到治疗方案的制定中，全面了解治疗可能带来的风险，作出慎重选择。
患者家属还应树立法制意识，学习相关法律知识，依法维护自身权益。在遇到医患纠纷不能调解时，要运用法律武器来维护医患双方合法权益，通过正常的法律途径和程序来解决问题。应自觉遵守医院的规章制度，尊重医务人员的人格尊严和劳动成果，充分信任医务人员，严格遵守医嘱，全力配合医务人员的治疗。
除上述之外，为改善医患关系，加强医患沟通，医院还在近年主动与当地《都市时报》等多家新闻媒体联系，举办了一次患者→媒体→医院职工的角色互换体验活动，通过三方角色互换交流，使医务人员亲身体验到患者就医过程的艰辛，让患者感受到医务人员无私忘我的敬业精神；同时，也让媒体真实地记录和报道了儿童医院的工作状态。通过此次活动扩大了医院的宣传和影响力，使医患双方进一步加深了理解，融洽了医患关系。
三、结语
总之，良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而有效的医患沟通则是建立和谐医患关系的前提。在医患之间建立起一个相互理解、相互信任、相互尊重、相互支持的和谐医患关系是实现人民共享医疗卫生事业改革和发展成果的必然要求。只要我们在日常工作中始终坚持做到“一切以病人为中心”，用爱心、耐心、细心真诚地与患者沟通，天长日久，就一定能够构建和谐的医患关系。
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（责编：若佳）
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1004-4914（2014）06-272-02
宋志华，昆明市儿童医院人力资源部副主任，人力资源管理高级经济师，经济管理专业本科学历，现在南开大学与澳大利亚Flinders大学医院管理专业硕士研究生在读云南昆明650000）
