[提要] 本文分析文化差异与非文化差异的特征，提出文化差异的诊断方法和对文化差异与非文化差异各自的对策。
关键词：文化差异；诊断方法；对策
中图分类号：C93 文献标识码：A
收录日期：2017年6月22日
在跨文化沟通理论与实践中，我们都强调宽容的重要性。对对方因为文化差异而无意给己方带来的侵犯、冒犯要给以宽容。但是，因为跨文化沟通出现的频率太高了，或者说跨文化实际上是生活、管理工作的重要特征，如果凡事都认为是文化差异造成的，凡事都给以宽容而不加追究，那么极有可能给对方以软弱可欺或者是非不分的感觉。那么，厘清哪些是文化差异，哪些不是文化差异，并且采取行之有效的对策，就显得特别重要。
一、文化差异与非文化差异的特征
笔者将普通意义上的跨文化沟通分为同场沟通、异场沟通和独场沟通。所谓同场沟通指的就是信息发出者A发出的信息落在共同经历场的沟通；所谓异场沟通指的就是信息发出者A发出的信息同时落在非B经历场和非A经历场的沟通；所谓独场沟通指的就是信息发出者A发出的信息落在非B经历场的沟通。从严格意义上来看，同场沟通不是跨文化沟通，只有异场沟通和独场沟通是跨文化沟通。（图1）
根据同场沟通、异场沟通和独场沟通的定义，我们可以看出各个群体的文化都自成体系，各有其独特的地方，也都有共同的地方，也可以分析出文化差异和非文化差异具有如下特征：
（一）文化差异的特征
1、异场沟通情况下，双方对同一对象的理解不一样，如有冒犯、得罪或伤害，实属无意为之。异场沟通情况下的文化差异比较难以分辨，因为双方对同一信息的理解不一样，但是都有理解，一般情况下也不会直接判断自己的理解是错的。例如，甲给乙送礼，在甲的背景下，该礼物能够表现出对对方的尊重、重视；但是在乙的背景下，这种礼物却是对收礼方的侮辱。那么甲会觉得自己没做错，乙会觉得甲故意给乙难看；他们都不会觉得自己理解错了。
2、独场沟通情况下。一方所传递的信息，另一方无法理解，如有冒犯、得罪或伤害，不是信息本身带来的，而是信息接收者不理解信息而对对方产生的不满情绪，当然如果双方是因为语言障碍而产生的独场沟通，也可能是信息发出者或接收者因无法完成沟通而产生的不针对对方的不适情绪。例如，在陪外国客人的时候，两个中国人故意不说外语，用汉语交流，这个时候外国客人可能会产生不快。笔者有一次就遇到这种情况，当时外国客人给笔者说了一句：“I Know what they are saying！”当然，在语言不通的时候，沟通起来就非常麻烦。例如，笔者在德国学习期间，有几次买面包和烤肠，卖家不会说英语，笔者又不会说德语，比划着也是很难的，心中难免产生一些不舒服的感觉，但是这种不舒服的感觉不是因为卖家产生的，仅仅是因为沟通过程不顺利而产生。
3、文化差异不会落在共同经历场里。落在共同经历场里的信息，不是文化差异；反之，文化差异也不会落在共同经历场里。
4、文化差异不会体现在双方所讨论的对象上。因为双方所讨论的对象必然落在共同的经历场里。关于双方所讨论的对象，例如橘子、煤炭等物质，这些东西既然能够被双方讨论，必然同时落在双方的视野范围内，是客观存在的，一方看是某物，另一方看也必然是某物，不会变成他物。
5、文化差异可能体现在双方对待所讨论的对象的态度、拟处理方式上。虽然双方讨论的对象是客观存在不随双方主观判断而有改变的，但是双方对待同一对象的态度和拟处理方式可能是不一样的。例如，关于谈判的经典案例：两姐妹分橘子。该案例中，姐妹两个分的对象确定不疑，就是那个橘子，但是两个人对橘子的拟处理方式是不一样的，一个是要橘子皮做蛋糕，另一个是要桔子肉做榨果汁。
6、文化差异会落在跟讨论对象相关的事物上。与双方讨论对象相关的事物，如出席会议所穿的衣服、为了融洽双方关系解决所讨论问题而送的礼物（如果甲方为了融洽双方关系送礼物，而送的礼物冒犯了乙方，这极有可能是文化差异造成的，除非是甲方因为其他利益的关系故意激怒乙方，不是为了融洽关系，如果没有其他利益的原因，就应该考虑是文化差异）、双方的谈判风格、双方解决问题的方式等方面，双方可能有明显的不同。
7、文化差异不会体现在人类共有的动物性本能、欲望和需求（或者叫生理需求）上。生理需求是人类共有的需求，根据马斯洛的人类需求层次理论，人只有低层次的需求得到满足，才会追求更高层次的需求的满足，而生理需求是最低层次的需求，所以是每个人都有的需求。
8、文化差异可能会体现在双方的社会性需求上。根据马斯洛的人类需求层次理论，较高层次的需求例如自我实现、尊严、爱与归属感、安全感，不一定是每个人都有的。也就是，有的人在追求低层次的需求的满足，有的人在追求高层次的需求的满足。
9、文化差异不会体现在共同的需求上。在双方有共同的需求的时候，需求本身不会存在文化差异。例如，人都有吃饭、呼吸、遮身蔽体的需求，这些需求本身不会存在文化差异。
10、文化差异可能会体现想要上。虽然人们有着共同的需求，但是能够满足双方需求的东西，也就是双方的想要却可能存在文化差异。例如，双方都有吃饭、穿衣的需求，但是可能一方想吃中餐、穿中式服装，另一方却想吃西餐、穿西装。
（二）非文化差异的特征
1、同场沟通情况下，双方对同一对象的理解是一样的，不存在文化差异。如有冒犯、得罪或伤害，实属有意而为。
2、非文化差异必然落在共同经历场里。
3、非文化差异可以体现在人类共有的本性、本能、欲望、情感和需求上。
4、直接冲突，如辱骂、嘲笑、肢体上的较量、资源的抢夺等，不是文化差异。
二、文化差异诊断方法
文化差异的诊断方法，可以归纳为四步九个字，即：一查、二看、三问、四跟进。为了便于记忆和使用，还可以概括为一个首字母缩拼词ROAF，四个字母分别代表四个单词或词组Research、Observe、Ask和Follow up。查，就是事先调查；看，就是事中注意观察；问，就是事中心里存疑时，及时发问；跟进，就是在沟通行为结束后，跟进调查，进行确认。
（一）事先调查。知己知彼方能百战不殆。沟通也是一样的。只有做到知己知彼，才能顺利地达成沟通目标，并且避免因为文化差异给对方带来不快，或者对对方的行为产生不满。
事先调查的对象是对方与己方在即将到来的沟通行为相关的方方面面是否存在文化差异。如果有文化差异，需要事先做好准备，避免因为文化差异给对方带来不快，当然如果打击对方是己方的沟通目标，充分利用文化差异也是可以理解的。因为文化差异，对方善意的行为可能引发不满，对方恶意的行为可能不会引发不满。例如，笔者早年曾读过一篇文章，说的是在某国际会议期间，某国间谍用美人计成功诱惑另一国元首，并且录了下来进行要挟。美人计本来是恶意的，但是并不会使得该元首产生不快。但是录像并要挟这一行为本身的恶意是很明显的。所幸的是要挟失败了，因为该元首所在国家民风豪放，即使录像被公布于众，该国国民不但不会引以为耻，还会赞叹该元首神勇异常，为国争光。这里美人计实施失败的原因很明显：实施者事先没有对实施对象所在国家的文化进行调查，想当然的认为对方的价值观跟自己的价值观一样。直接的挑战、胁迫、威胁、要挟，一般都不是善意的，偶尔也有善意的威胁或挑战，是为了避免对方遭受更大的损失。
对文化差异知识的准备，是双方都应该做的。如果因对方没有准备或准备不到位而引发不快，说明对方要么不够重视，要么能力不够。这也应该成为己方决策所要考虑的因素之一。但是，即使如此，成大事者，不拘小节，也要从大局出发，认真权衡利弊得失。但是，智者千虑必有一失。即使对方做了充分的准备，也可能有准备不到位的地方，这点也要注意到。
具体文化差异知识的准备，可以根据情况选择查阅文献资料，咨询专家，直接询问对方人员，安排间谍、卧底、眼线，截获破译情报等。
（二）事中注意观察。在沟通过程中，注意观察对方的言行，保持警惕。观察的时候，要结合本文第一部分所分析的文化差异的特征以及第一步事先调查里获取的关于文化差异的知识，判断哪些方面不是文化差异，哪些方面有可能是文化差异。例如，乙送来的礼物在甲的文化背景里是一种不祥的东西，首先，甲应该判断出：对这件礼物，我认为不详，只是我的看法，对方未必认为它是不祥的东西；其次，甲在第一步的调查过程中，有可能发现：这件礼物在乙的文化背景里，是吉祥的象征，那么乙给甲送这件礼物应该是出于善意，从而可以确定：这是文化差异。
（三）事中心里存疑时，及时发问。如果不理解，紧跟以询问，不要自己乱想。
在异场沟通情况下，双方往往因为自以为理解了对方的意图而不再沟通，即使自己心生不快。这样做不能解除误会，对双方关系可能会有不利影响。例如，笔者刚毕业的时候，与一女性朋友到另一大龄单身女性朋友家里做客，因为笔者不太注意打扫卫生，看到对方家里特别干净，冲口而出这样一句话：“哇，看着不像一个人住的！”当然，笔者要表达的意思是“你家真干净！”但是对方却不一定这么想，我看她俩面面相觑，就知道说错话了。这种情况，我应该避免说出与“单身”相关的语词，应该直接说“你家真干净！”或者失口说了之后要赶紧把真实意思直接表达出来，或者在对方追问“你到底什么意思？”的时候追加解释，都是补救措施。
（四）事后跟进调查。在没有做事先调查的情况下，在沟通过程中，如果观察到一些存疑的现象，可以当场询问，也可以事后调查。但是有时即使当场询问，沟通人员也未必相信对方的解释，这也需要进行事后调查。
三、对文化差异及非文化差异的对策建议
首先，根据需要，我们也可以事先调查文化差异，并充分利用文化差异实现自己的合理目标：（1）使用异化的对策，适应对方的文化，入乡随俗，融洽关系；（2）使用归化的方法，故意激怒对方，还可以找合理的借口，就说自己不知道，当然这种做法应该尽量避免，不然显得己方没魄力，还可能使得谈判无法进行下去，不过如果是故意激怒对方，以使对方失去理性，也情有可原；（3）合理安排，充分发挥自己的优势、利用对方的弱势，例如对方时间紧张之类的；（4）合理安排，避免对方利用己方的弱势；（5）培养出良好的情绪管理能力，以免情绪的波动影响决策。
其次，通过上述各个环节我们确定了某人的侵犯、冒犯是不是文化差异造成的之后，我们可以分别采取如下对策：（1）如果对方的侵犯、冒犯是出于文化差异的原因，那么我们应该对其采取宽容的态度，不予计较；（2）如果对方的侵犯、冒犯有文化差异的原因，但是是对方故意为之，那么视情况，可以不予计较，也可以提醒对方你已知情，予以警告，还可以予以惩罚；（3）如果对方的侵犯、冒犯不是出于文化差异的原因，是故意为之，那么可以视情况提醒、打击、惩罚，当然，也可以采用怀柔政策，予以宽容。
主要参考文献：
[1]任满收.浅谈跨文化沟通的类型及策略选择[J].管理工程师，2012.6.
[2]Business Communication Student Manual including Activities[M].Victoria University，Australia，July，2012.
[3]Business Management Student Manual[M].Victoria University，Australia，December 2010.
